Смены, команда и журнал

Руководителю отдела заботы нужны три экрана, и каждый отвечает на свой вопрос: кто должен был работать — «График смен», кто из кураторов не успевает отвечать — вкладка «Команда» в «Моём дне», кто что изменил в CRM — «Журнал действий». «График смен» и «Журнал действий» лежат в группе меню «Команда». Ни один из этих экранов не придуман для того, чтобы кого-то наказать: все три нужны, чтобы через неделю можно было восстановить, что произошло, и увидеть, где системе не хватает людей.

Кто какой экран открывает

Права на эти три экрана разные, и разница не случайная: держать график смен — не повод отдавать человеку всю школу.

График смен: что с него читает руководитель

Если у школы подключён модуль «Кураторы», сверху есть переключатель отделов: «Забота» и «Кураторы», у каждого свой график. Рядом три цифры: «кураторов» (сколько человек отмечено «Куратор» в «Сотрудниках»), «на смене» (сколько работает прямо сейчас) и, если кто-то обедает, «на перерыве». Ниже — список людей с точкой у имени: она горит, пока человек на смене. Если вместо списка стоит «Кураторов пока нет», дело не в графике, а в «Сотрудниках»: никому не включён «Куратор», и администратору там же есть кнопка «Открыть «Сотрудников»». Эта отметка не даёт прав — она включает в пул раздачи.

У каждого куратора своя неделя: «Начало», «Перерыв с», «Перерыв до», «Конец» и кнопка «Сохранить расписание». Пустой день — выходной. График — это ожидание: смену человек включает сам, а когда плановое окно заканчивается, статус «на смене» снимается автоматически. Смена укладывается в один день: окно, где конец раньше начала, вроде 22:00–06:00, не сохранится. В перерыв новые чаты куратору не приходят — поэтому на обед смену выключать не нужно. Внеплановый перерыв человек берёт сам кнопкой «Перерыв» в меню профиля.

Руководитель отдела видит на том же экране «Журнал смен за сегодня»: кто и когда нажал «На смене», «Перерыв» или «Не на смене». По нему видно, кто включился с опозданием, а кто весь день не выходил на смену.

Когда авто-раздача забирает чат

Если в «Настройках» на вкладке «Работа TERVIO» включена «Авто-раздача чатов кураторам», чат у ответственного, который на смене, CRM не забирает — сколько бы клиент ни ждал. Что делать с чатами того, кто ушёл, решает правило отдела в «Графике смен» — «Когда сотрудник на перерыве или не на смене». У заботы по умолчанию стоит «Передать насовсем»: чат передаётся в двух случаях, и каждый раз в переписке остаётся строка «Чат передан: … Дальше ведёт …»:

• Ответственный не на смене — смена кончилась или он снял тумблер. Чат уходит тому, кто на смене, без всякой просрочки. В начале рабочего дня CRM даёт людям немного времени включиться.
• Ответственный на перерыве, а в чате есть работа — клиент ждёт ответа или висит непрочитанное. Такой чат уходит коллеге насовсем; чаты, где разбирать нечего, ждут возвращения.

Два других варианта правила: «Подменить на время» — коллега на смене отвечает в чатах, где ждут ответа, а чат остаётся за сотрудником и вернётся к нему; «Ничего не делать» — чаты ждут сотрудника, никто их не подхватывает. У отдела «Кураторы» насовсем чаты не передаются: ученик закреплён за своим куратором. Правило меняют администратор и руководитель отдела, сохраняется оно сразу при выборе.

Если ответственного нет на смене, а передать чат некому, он остаётся на прежнем человеке. Когда клиент прождёт дольше срока из настройки «Если передать некому — сигнал через N минут без ответа», в рабочие часы в телеграм уходит событие «Чат некому передать» («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»).

«Команда»: кто не успевает отвечать

Чат у человека на смене за молчание не забирают, поэтому медленный ответ виден не по передачам, а по тому, сколько ждут клиенты. Откройте «Мой день» и переключитесь на «Команда». Сверху три плитки на весь отдел: «Упало сегодня», «Отвечено сегодня» и «Ждут ответа сейчас». Ниже — карточка на каждого куратора: «Упало», «Отвечено», «Медиана ответа» и «Дольше всех» — сколько ждёт самый давний клиент, если такой есть. Карточки идут по числу ждущих клиентов: у кого их больше, тот наверху.

Красная кнопка «ждут N» в карточке открывает папку «Ждут ответа» с чатами этого куратора, плитка «Ждут ответа сейчас» — ту же папку по всему отделу. Если в чате отвечать не на что (стикер, «спасибо»), ожидание снимают правым кликом по чату — «Ответ не требуется».

Журнал: кто что менял

Журнал пишется сам и не редактируется — удалить из него строку интерфейс не умеет. Это не наблюдение за сотрудниками, а ответ на вопрос «почему сегодня стало не так, как вчера»: почти всякая внезапная поломка школы начинается с чьей-то правки.

123456

1. «Все действия» — или один тип: входы, неудачные входы, изменения пользователей и прав, удаления, выгрузки контактов и другие
2. Рядом — «Все операторы» и «Период…»
3. «Поиск в журнале» ищет по всей базе, а не по показанной странице
4. «CSV» выгружает выборку с теми фильтрами, что стоят на экране
5. «загружено: N» — сколько строк уже подтянуто
6. Колонки: время, оператор, действие (под ним — его код), объект, детали, IP

Сверху — список действий («Все действия» или один из ходовых типов: входы, неудачные входы, создание и деактивация пользователей, удаления аккаунтов и диалогов, правки и удаления сообщений, выходы со всех чатов, снятие карантина, переподключения, запросы кода входа, действия с прокси, выгрузки контактов и переписки), выбор оператора, одно поле периода с календарём (даты — по Москве), «Поиск в журнале…» и «CSV» с теми же фильтрами. В колонке «Действие» у каждой записи русская подпись, под ней мелко — код действия. Первая сотня записей перечитывается сама раз в полминуты; длинный список догружается кнопкой «Загрузить ещё», и после неё автообновление стоит.

Остальные действия — смена роли и прав, сброс пароля, передача диалогов, правка настроек школы, запуск рассылки, ручная отправка блоков воронки — в журнал тоже попадают, но в списке типов их нет. Ищутся они поиском, и ищет он по коду, а не по русской подписи: «Вход» ничего не найдёт, а «login» найдёт; права ищите словом «rights», роль — «role», а ещё работает имя сотрудника.

Три вопроса, ради которых журнал открывают чаще всего

• «Кто скачал базу клиентов?» — тип «Выгрузки контактов». В деталях строки видно, по какому срезу собирали файл и сколько строк уехало. Это единственный способ узнать про выгрузку постфактум, поэтому право на неё выдают точечно.
• «Откуда у него доступ?» — фильтр по оператору плюс поиск «rights» или «role». Выдача роли и прав пишется с указанием, кто выдал и кому.
• «Кто-то ломится в чужой аккаунт?» — «Неудачные входы». В колонке «Оператор» у них прочерк (система не знает, кто это), зато в деталях виден введённый логин, а справа — IP. Несколько попыток подряд по логину живого сотрудника — повод сменить ему пароль.

Дальше — «Чек-лист руководителя: день, неделя, месяц»: в каком порядке обходить эти экраны каждый день, каждую неделю и раз в месяц, чтобы обход занимал четверть часа.