Чек-лист руководителя: день, неделя, месяц

CRM показывает всё, но не говорит, куда смотреть сегодня. Этот урок — готовый обход: три круга разной длины, в каждом пункте написано, что открыть, на что смотреть, какая цифра считается тревожной и что с ней делать. Пять минут в день и четверть часа в неделю ловят почти всё, о чём иначе школа узнаёт от клиента.

Почему кругов три, а не один

У проблем в CRM разная скорость. Номер, которому Telegram закрыл отправку, стоит денег сегодня — про него нужно знать утром. Медиана ответа, уехавшая на пять минут, за сутки не видна и за сутки не чинится. Просроченная оплата и уволенный сотрудник с живым доступом ждут месяц и признаков жизни не подают вовсе. Отсюда три списка: день — «не сломалось ли и не остался ли кто без ответа», неделя — «не поехали ли цифры», месяц — «что накопилось за спиной».

Каждый день: пять минут

1. Рабочий чат, куда приходят уведомления CRM. Пролистайте письма за прошедшие сутки. Тревожно — красный кружок, за которым не пришло зелёного «наладилось»: проблема ещё жива. Повторное письмо про то же самое означает «стало хуже», а не «CRM заело» («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»). Кнопка «Открыть чат» под письмом ведёт прямо в переписку.
2. «Аккаунты», карточка «Номера» и колонка статуса. Взгляд на секунды: счётчики «с бедой» и «вне связи» должны быть нулями. Тревожны статусы «карантин», «флуд», «частичный бан», «без новых чатов», «нельзя писать», «заморожен», «бан» и «офлайн»; подробности по каждому номеру — на вкладке «Здоровье». Ничего резкого: не дублировать сообщения с телефона и не трогать номер на паузе. «Переподключить» в строке стоит у замороженного или офлайн-номера, а номер, который Telegram придержал больше чем на сутки, после срока возвращают кнопкой «Вернуть в работу» в карточке («Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»»). Тревожнее другое: тот же номер в том же состоянии третий день подряд. Это уже не про паузы, а про то, что номеров мало («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
3. «Аналитика» → «Время ответа», период «Сегодня». Смотрите на плитку «Висят > 30 мин»: тревожна любая цифра, кроме нуля. Что делать — спуститься к таблице «Ждут ответа сейчас»: колонка «Закреплён за» скажет, с кого спросить, клик по имени откроет переписку. Период на эту таблицу не влияет («Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка»).
4. Там же отчёт «Нагрузка операторов», плитка «Ничьи ждут». Клиенты, которые ждут ответа и не назначены никому. Тревожно — больше нуля. Нажмите плитку — откроется список этих чатов. Затем проверьте два условия, без которых раздача не отдаёт ни одного чата: «Куратор» включён хотя бы у кого-то в «Сотрудниках» («Сотрудники, роли и права») и хотя бы один человек на смене («Смена, авто-раздача и что нельзя трогать»).

Раз в неделю: пятнадцать минут

Удобнее в понедельник утром, до начала работы отдела: неделя уже целая, а сегодняшний день её ещё не размывает. Период — «7 дн.».

1. Плитки SLA за 7 дней: «Медиана», «Среднее», «95% быстрее», «Входящих». Запишите все четыре. Тревожно — медиана выросла, а «Входящих» осталось прежним: поток тот же, а отвечать стали медленнее. Если среднее заметно выше медианы, цифру тянут единичные забытые диалоги, и искать нужно их.
2. Таблицы «Время ответа по кураторам» и «по закреплению чата». Тревожен не самый медленный человек, а тот, у кого медиана растёт вторую неделю подряд. Смотрите и на шапку «с автором: N из M»: если большинство ответов идёт мимо CRM, первая таблица почти пуста, и это повод договориться отвечать из CRM.
3. Таблица «Самые долгие ответы за период», кнопка «дольше 40 мин». Откройте три-пять худших случаев и прочитайте переписку: смысл таблицы — «почему», а не «сколько». Строки с пометкой «вне окна» просрочкой не считайте: клиент написал в нерабочее время.
4. «Нагрузка операторов»: колонки «Просрочено» и «Дольше всего ждёт». Тревожно — один и тот же человек с ненулевой просрочкой третью неделю подряд. Посмотрите и на подпись под именем: «не заходил» или «был» неделю назад у сотрудника с меткой «куратор» значит, что он в пуле раздачи и чаты на него продолжают падать.
5. «Сценарии» → «⋯» у листа работающей воронки → «Прогоны». Сузьте список чипом «Со сбоем» и посмотрите колонку «Причина стопа». Тревожно — одна и та же причина у нескольких клиентов подряд: воронка спотыкается на конкретном шаге, а не на конкретном человеке. Разбор — в «Проверка воронки на себе и разбор сбоев».
6. «Задачи» → «Все по школе» → «Просроченные». Тревожно — список длиннее, чем был неделю назад. Закрывать чужие задачи за людей нельзя: снаружи забытое напоминание и невыполненное обещание клиенту неразличимы. Список возвращают в отдел («Задачи и отложенные диалоги»).

Раз в месяц

1. «Настройки» → «Оплата и документы». Строка «Оплачено до» и текущий тариф. Тревожно — до конца срока меньше недели. Продлить или сменить тариф администратор может там же сам: выбрать тариф или модули и срок, оплатить по QR через СБП, картой или счётом на компанию. Выставленные счета и документы открываются там же кнопкой «Счета и документы» («Настройки школы: этапы, авто-раздача, оплата, реквизиты»).
2. «Аккаунты», счётчик «свободных адресов» в карточке «Номера». Тревожно — ноль при том, что через месяц вы ждёте рост потока: пока адреса нет, номер не подключить, а выдаёт его поддержка платформы («Аккаунты: подключаем рабочий номер»). Заодно прикиньте нагрузку на номер: ориентир из практики — около сотни сообщений и до десяти новых чатов в день на аккаунт, выше этого набирают вторым номером («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
3. «Сотрудники». Кто ушёл из школы насовсем, того удаляют: «Изменить» → «Удалить сотрудника», и CRM спросит, кому передать его клиентов, — чаты, задачи и сделки переедут вместе. Кто ушёл в отпуск, тому выключают «Активен»: войти он не сможет, а чаты останутся за ним, и раздать их можно кнопкой «Передать диалоги» («Сотрудники, роли и права»).
4. «Журнал действий». Два вопроса за месяц: тип «Выгрузки контактов» — кто и когда скачивал базу (в деталях строки видно срез и число строк); и кто менял настройки, воронки и права — поиском «school_settings», «rights», «role». Больше эти изменения нигде не видны («Смены, команда и журнал»).
5. «Уведомления»: кнопка «Проверить» у каждого получателя. Дошло — под получателем встаёт «Последняя доставка». Не дошло — красное «Не доставлено» с причиной: бота нет в чате или ему запрещено там писать, группа стала супергруппой и сменила номер, чат не найден. Тогда же снимите события, которые команда пролистывает: рядом с ними начинают пролистывать и красные («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»).
6. «ИИ-ответы», если включены. Карточка «Расход за месяц»: «Потрачено», «Остаток лимита», «Потолок за месяц» и «Подсказок»; на своём ключе школы счёт смотрите у провайдера. И перечитайте базу знаний: цены и условия месячной давности модель выдаёт клиенту как сегодняшние («ИИ-подсказки ответа, база знаний и блок «ИИ»»).

Что в этом обходе — цифра платформы, а что ваша

Ваши здесь почти все пороги: что делать с чатами сотрудника на перерыве, через сколько минут сигналить «Чат некому передать», условия остывания лидов, состав смен и перерывы, пределы номеров («Настройки школы: этапы, авто-раздача, оплата, реквизиты»). Не настраиваются две вещи, и на них опирается весь обход:

• Рабочее окно школы (по умолчанию 10:00–19:00 МСК) — по нему считается время ответа, ночное сообщение отсчитывается с утра («Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка»).
• 30 минут — порог подсветки в «Аналитике»: плитки «Висят > 30 мин» и «Просрочено > 30 мин».

На этом модуль про цифры закончен. Дальше — «Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»»: что означает каждый сигнал о поломке и чего нельзя делать ни в коем случае.