Частые вопросы

В TERVIO входят своим аккаунтом по почте: адрес школы переводит на страницу «Вход в TERVIO». Если раньше вы входили логином, введите его в поле «Почта или логин» с прежним паролем — TERVIO один раз попросит почту и пришлёт на неё код. Забыли пароль — «Забыли пароль?»: ссылка придёт на подтверждённую почту или в Telegram. «Нет доступа к проекту» значит, что вас ещё не пригласили: попросите администратора школы прислать приглашение по почте.

Ничего. Кнопку закрывает право, и выдаёт его администратор вашей школы: «Сотрудники» → «Изменить» в строке сотрудника → нужное право → «Вкл». Выходить и входить заново не нужно — достаточно обновить страницу. Поддержка платформы права внутри школы не выдаёт.

Это отдельное право «Исключает чат из аналитики». Выключите его у всех, кроме себя: «Сотрудники» → «Изменить» → «Выкл». Вместе с ним закрывается и архивация чата — она тоже снимает чат с аналитики.

Включите «Авто-раздача чатов кураторам» в «Настройках» на вкладке «Работа TERVIO», а в карточке каждого нужного сотрудника — «Куратор». Новые групповые чаты уйдут наименее загруженному из тех, кто на смене; пока школа не ведёт график смен, раздача идёт по всем кураторам. Смену человек включает сам — «На смене» в меню профиля. Старые ничьи чаты, где клиент писал больше суток назад, раздача сама не назначит: они останутся в «Ничьих» и в «Ждут ответа».

«Сотрудники» → «Изменить» → «Удалить сотрудника» и выберите, кому передать его клиентов: чаты, в том числе архивные, задачи и сделки переедут к нему, а при «Ни на кого — в общую очередь» чаты встанут в общую очередь, задачи станут общими. В переписке и журнале имя ушедшего останется. Если человек уходит только в отпуск, не удаляйте его, а выключите «Активен»: войти он не сможет, а чаты раздайте кнопкой «Передать диалоги».

В меню строки чата — «Ответ не требуется», в карточке клиента — «Снять ожидание». Метка гаснет везде до следующего сообщения клиента: написал снова — ожидание начинается заново. Это та же метка, что считает аналитика. Убрать чат из отчётов совсем — другое действие: выключить «Учитывать в аналитике» в карточке клиента, для него нужно право «Исключает чат из аналитики».

Поиск в списке диалогов ищет по имени, @нику, тексту всей переписки (от трёх символов), Telegram ID (целиком, от пяти цифр) и номеру телефона из карточки клиента — набирайте от семи цифр. Если человек представился в чате — ищите по фамилии из переписки; есть его id из сделки — вставьте id. Ищет поиск только среди чатов, которые вам видны.

В «Фильтрах» есть группа «Процесс и этап» — кто дошёл до этапа — и «Переменные клиента» в группе «Теги и переменные»: те самые ответы, которые собрала воронка, с условиями «равна», «содержит», «больше», «заполнена», «одно из». Несколько условий складываются через И/ИЛИ, а весь набор можно сохранить: «Сохранить текущие условия» → «Сохранить себе» или «Сохранить отделу».

Два разных инструмента. Задача с датой — напоминание себе: в нужный момент чат всплывёт наверх, а с личными уведомлениями придёт ещё и письмо в Telegram. Отложенная отправка — само сообщение уйдёт в заданное время: в поле ввода «Действия» → «Отложить». Отложить можно и весь диалог — галочкой «Отложить диалог до срока» в окне задачи или пунктами «Отложить на 3 ч» и «Отложить до завтра» в меню строки чата: он уйдёт из списка и вернётся сам.

Чат не успел создаться за время, которое воронка готова ждать: «Настройки сценария» (шестерёнка в верхней строке редактора) → «Сколько ждать создания чата». Не дождались — воронка останавливается, и чат уже не появится. Чаще всего дело в номерах: у всех кончилась суточная норма новых чатов или они под ограничением. Клиента доводят руками из карточки — кнопка «Продолжить» в блоке «Сценарий».

В стартовом блоке есть группа «Повторный запуск». У внешнего события по умолчанию «Только один раз»: событие запускает воронку на клиенте один раз, в ответе вебхука это видно по repeat: true, в переписке — по строке «повтор, уже было». Повторяющимся событиям — например, новому заказу из вашего сервиса — выберите «При каждом событии» или «Не чаще, чем раз в …» и передавайте event_id. Встроенные события оплаты повторяются сами. Для проверки на себе сбросьте прогон: «Сценарии» → «⋯» у листа → «Прогоны» → найти себя → «Сбросить».

Смотрите три места по порядку: прогоны воронки («⋯» у листа → «Прогоны»: есть ли строка и какая «Причина стопа»), блок «Сценарий» в карточке клиента — где остановилась воронка, и саму переписку — несостоявшаяся отправка пишется в ленту строкой по центру, клиент её не видит. Если стрелка ждала конкретное слово, «+» под условие могло не подойти.

В стартовом блоке есть «Как сравнивать»: «по ключевым словам» — слово встретилось где угодно в сообщении, «полное совпадение» — сообщение состоит ровно из этого слова, «по ключевым словам с опечатками» — прощает ошибку в букве, «похоже целиком (игнорируя ошибки)» — всё сообщение похоже на слово, «регулярное выражение» — свой шаблон. По умолчанию «по ключевым словам», отсюда и лишние запуски. Ещё одна настройка рядом — «Где срабатывает»: в личке, в групповом чате, в боте.

Этапы ставит воронка — блок «Действия» → «Действие TERVIO» → «Сдвинуть этап» — и человек: нажимает на этап в карточке клиента и подтверждает «Отметить этап». Сами собой CRM отмечает только факты: чат создан, менеджер присоединился, клиент вышел из чата. Если этап меняется не там, где ждали, ищите в воронке «Сдвинуть этап», который стоит раньше, чем нужно.

Повтор настраивается в стартовом блоке, в группе «Повторный запуск»: у кодового слова и /start выберите «Запускать заново» — тогда воронку можно гонять сколько угодно. Если стоит «Только один раз» или «Не чаще, чем раз в …», перед каждым заходом сбросьте прогон: «⋯» у листа → «Прогоны» → «Сбросить». Чтобы не ждать дожимы сутками, в карточке клиента есть «Запланированные» — шаг можно отправить сейчас, не дожидаясь задержки.

Ограничение прилетает не за объём, а за кучность обращений к незнакомым людям: семь сообщений разным клиентам за двадцать секунд уже давали сутки без отправки. Плюс CRM считает только то, что отправила сама, — всё, что менеджер пишет с телефона, идёт мимо счётчиков, но не мимо Telegram.

Пауза стоит только между разными собеседниками: внутри одного разговора её нет, живая переписка не тормозит. Если паузы стали заметными, значит поток первых касаний больше, чем тянет один номер, — это разбирается вторым номером, а не растягиванием пауз.

Групповой чат создаёт свободный номер школы в пределах своей суточной нормы новых чатов. Свободного нет — задание ждёт столько, сколько воронка готова ждать чат: «Настройки сценария» → «Сколько ждать создания чата». Не дождались — воронка останавливается. Если очередь появляется при небольшом трафике, смотрите «Аккаунты»: номер в карантине, «без новых чатов» или с выключенным «Заводить новые чаты и звать в них клиентов» чаты не создаёт.

Telegram отзывает приглашения пачкой, а в переписке остаётся старая ссылка; на номере тогда плашка «Telegram отозвал приглашения в чаты этого аккаунта». Новые ссылки CRM выпускает сама, а для чатов без действующей ссылки есть кнопка «Ссылки-приглашения» в «Аккаунтах». Актуальная ссылка конкретного чата — в карточке клиента, в блоке «Ссылка-приглашение», рядом кнопка копирования: отправьте её клиенту заново.

Нет. Повторная отправка — ровно то действие, за которое Telegram ограничивает номер. Сообщение не потерялось: оно в очереди и уйдёт само, в переписке об этом есть отметка. Если такие отметки идут десятками за день, номеру не хватает запаса, нужен второй.

«Ждут ответа сейчас» — положение дел на сейчас, а не за выбранный период, и считается по той же метке, что «Ждут ответа» в «Фильтрах» диалогов и «Мой день». Если цифры расходятся, чаще всего это чаты ботов и чаты с выключенным «Учитывать в аналитике»: в аналитику они не входят.

В карточке клиента выключите «Учитывать в аналитике»: чат остаётся в работе, но в отчёты больше не попадает. Для этого нужно право «Исключает чат из аналитики». Тестовую переписку, которая больше не нужна, можно убрать в архив — переключатель «В архиве» тоже снимает чат с аналитики.

Время до первого ответа считается по рабочему окну школы (по умолчанию 10:00–19:00 МСК): сообщение, пришедшее ночью, отсчитывается с начала рабочего дня. Не идут в счёт закрывающие реплики клиента и быстрые шаблонные автоответы, а в групповых чатах — вообще любая автоматика: шаг воронки или дожим ожидание не закрывает, только человек. Реакция куратора считается ответом.

«Настройки» → «Оплата и документы», блок «Оплата»: до какого числа оплачено или идёт демо и сколько выходит в месяц. Там же реквизиты для счёта и список счетов. Срок виден и плашкой внизу левого меню — по нажатию она открывает эту вкладку. Продление, смена тарифа и закрывающие документы — через поддержку, кнопка «Написать в поддержку» стоит рядом.

Школу, что случилось, когда, у кого и что уже проверили. Ссылка на диалог или имя аккаунта — обязательно: без них разбор превращается в переписку из десяти сообщений. Пишите через «Поддержку» в меню под своим именем: так обращение сразу привяжется к вашей школе. Скрин прикладывайте целиком, а не обрезанный по проблемному месту.