Смена, авто-раздача и что нельзя трогать

Смена в CRM отвечает на два вопроса: кому сейчас можно отдать новый чат и кто ответит в ваших чатах, пока вас нет. Тумблер смены больше ничего не значит — ни отчётности, ни доступа. Вторая половина урока — про пять действий, которые обходятся дороже, чем выглядят: последствия у всех пяти приходят не к тому, кто их совершил.

Тумблер смены включаете вы сами

Он лежит в меню под вашим именем внизу левой панели — первым пунктом, до «Документации»; на телефоне — в «Ещё», сразу под «Все проекты». Тумблер виден тем, у кого в карточке сотрудника включён «Куратор» (отдел заботы) или «Куратор учеников» (модуль «Кураторы»). Положений три:

• «На смене» — вы в раздаче: новые групповые чаты начнут приходить вам. CRM подтвердит: «Вы на смене — чаты будут приходить вам».
• «Перерыв» — вы остаётесь на смене, но новые чаты идут мимо вас. Сам перерыв не кончается: вернулись — нажмите «На смене».
• «Не на смене» — новые чаты вам больше не приходят.

Над переключателем — ваше плановое окно на сегодня, например «10:00–14:00, 16:00–19:00». Во время перерыва по графику там написано «На смене · перерыв по графику».

Расписание вас не включает намеренно. График — это ожидание, а не выключатель. Иначе чаты падали бы человеку, который сегодня заболел, и школа узнала бы об этом от клиента.

145

1. Слева вверху — сколько сотрудников в отделе, сколько на смене и на перерыве; если подключён модуль «Кураторы», рядом переключатель отдела
2. Подсказка «Как работает график»: смену сотрудник включает сам кнопкой «На смене» в меню профиля, перерыв — кнопкой «Перерыв»
3. Столбец с именами: выбранный человек подсвечен, его неделя — справа
4. Таблица по дням недели: «Начало», «Перерыв с», «Перерыв до», «Конец». Пустая строка — в этот день человек не работает
5. «Сохранить расписание» записывает всю неделю разом

Плановое расписание: что оно делает и чего не делает

• Строка на каждый день недели — выбираете сотрудника слева, справа заполняете «Начало» и «Конец». Пустая строка означает выходной, а не «не заполнили».
• Перерыв — по желанию: поля «Перерыв с» и «Перерыв до» внутри смены. «10:00 · 14:00 · 16:00 · 19:00» — это смена с обедом.
• Время — по часовому поясу школы, а не по вашему. Иначе один и тот же график читался бы по-разному у людей из разных городов.
• Смена укладывается в одни сутки. Окно через полночь, 22:00–06:00, CRM не сохранит и напишет, что смена задана наоборот.
• Сохранение заменяет неделю целиком. Убрали строку и нажали «Сохранить расписание» — день стал выходным, а не остался прежним.
• Конец окна снимает статус сам — по концу последнего окна дня, перерыв статус не снимает. Забыть выключить тумблер вечером и до утра собирать чужие чаты не получится.

Сам раздел «График смен» открыт администратору, тому, кому выдали право «Ведёт график смен» (график заботы), и старшему куратору (график модуля «Кураторы»). Право «Ведёт график смен» открывает и вкладку «Команда» в «Моём дне» — день всех кураторов разом («Сотрудники, роли и права»). Там же журнал смен за сегодня. Куратору раздел не нужен — ему хватает тумблера.

Авто-раздача: откуда берутся новые чаты

Когда школа включила «Авто-раздачу чатов кураторам» («Настройки» → «Работа TERVIO»), новый групповой чат, где клиент написал, уходит наименее загруженному куратору на смене. Загрузка считается по открытым чатам последней недели — где клиент ждёт ответа или висит непрочитанное. Разобрали свои — получите следующий; накопили гору — новый чат уйдёт соседу.

• Школа ведёт график смен — чаты получают те, кто нажал «На смене»; на перерыве новых не приходит.
• Графика нет — расписание не заполнено и две недели никто не нажимал «На смене»: чаты раздаются всем активным кураторам. Смены раздачу не включают, а сужают.
• Личный диалог, который никто не ведёт и в котором появилось непрочитанное, тоже достаётся куратору — один раз.
• Клиент молчит дольше суток — ничей чат сам не назначится: смотрите «Ничьи» и «Ждут ответа» в «Фильтрах» («Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»).

Чат появляется в ваших молча, если вы не включили в личных уведомлениях событие «Мне передали чат» («Первый вход: аккаунт TERVIO, меню, личные настройки»). Поэтому смену и начинают с «Моего дня»: плитка «Упало сегодня» и есть ответ, сколько на вас свалилось («Мой день»: с чего начинается смена).

Что с вашими чатами, пока вас нет

Пока вы на смене, чат ваш, сколько бы клиент ни ждал: за молчание CRM чат не забирает. Ожидание видно вам в «Моём дне», а руководителю — в «Ждут ответа» и в аналитике. Когда вы уходите на перерыв или со смены, CRM смотрит на чаты, где есть работа — клиент ждёт ответа или висит непрочитанное, — и поступает по правилу отдела. Правило стоит вверху раздела «График смен», меняют его администратор и руководитель отдела:

• «Подменить на время» — коллега на смене отвечает в таких чатах, пока вас нет. Чат остаётся за вами: как только вы снова на смене, его снова ведёте вы. В строке списка подменённого чата — «↪» с инициалами коллеги, в шапке и карточке — «Подменяет: имя». Так по умолчанию в модуле «Кураторы»: ученик закреплён за своим куратором.
• «Передать насовсем» — чат уходит коллеге на смене и назад не возвращается. Так по умолчанию у отдела заботы. Перед «Перерывом» и перед уходом со смены посреди рабочего дня CRM переспросит: это действие не отменить.
• «Ничего не делать» — чаты ждут вас, никто их не подхватывает.

Чаты, где разбирать нечего, в любом случае остаются за вами. Каждая передача и подмена — серая строка по центру переписки: «Чат передан: такой-то не на смене. Дальше ведёт такой-то» или «Подменяет такой-то — такой-то на перерыве». Клиент её не видит, она объясняет своим, куда делся чат. В первые 20 минут рабочего дня тех, кто ещё не нажал «На смене», не подменяют: человек приходит и включается сам.

Когда на смене никого нет и передать чат некому, он остаётся на прежнем ответственном. Если при этом идут рабочие часы школы, а клиент ждёт дольше срока из настройки «Если передать некому — сигнал через N минут без ответа», в переписке появляется отметка, а школе уходит уведомление «Чат некому передать». Дальше нужен живой человек: ответить самому или назначить ответственного руками. Вечером, ночью и в выходной этого сигнала нет.

Отсюда два правила. Перед тем как уйти со смены, пройдите «Мой день» и ответьте тем, кто ждёт: всё, на что вы ответили, останется за вами без передач. И не уходите со смены на обед: «Не на смене» значит «человека нет на работе». Для обеда есть «Перерыв» — CRM напомнит об этом, если переспросит перед уходом со смены.

Пять вещей, которых куратор не делает

Каждый пункт здесь не из вредности: у всех пяти последствие приходит не к вам, а к клиенту или ко всей команде.

1. Писать в чужой диалог, не договорившись

Ответственный виден в карточке справа, а в шапке чата, пока коллега там же, идёт «такой-то печатает…» или «такой-то смотрит». Если написать поверх, клиент получит два разных ответа от двух людей и будет выяснять, какому верить. Нужно вмешаться — договоритесь в рабочем чате и возьмите чат себе кнопкой «Взять себе».

2. Отвечать поверх работающей воронки

В карточке справа есть блок «Сценарий»: он показывает, какой блок клиент получил последним и что придёт дальше. Воронка ждёт от него конкретный ответ, и ваша реплика ломает её шаг — дальше клиент либо не пойдёт, либо получит сообщение не к месту. Порядок такой: сначала остановить воронку — в блоке «Запланированные» раскройте строку шага и нажмите «Остановить весь сценарий», — потом писать своими словами. Как читать эти блоки — в «Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка».

3. Заходить менять что-то в разделах настройки

«Аккаунты», «Сценарии», «Боты», «Рассылки», «Настройки» с интеграциями внутри — это устройство школы, а не рабочий экран. Обычному сотруднику их и не видно; если они у вас открываются, значит роль шире, чем нужна для переписки, — но это не приглашение. Одно неверное действие там останавливает переписку у всей команды разом.

4. Отправлять заново сообщение, которое «не уходит»

Когда с отправкой что-то не так, CRM пишет об этом прямо в ленте отдельной строкой и называет причину словами. Чаще всего сообщение не потерялось: оно ждёт своей очереди и уйдёт само в названное время. Что делать по шагам — в «Переписка: ответ, заметка, шаблоны, вложения».

5. Уходить со смены, оставив ждущих

Формально это не запрет: тумблер переключается в любую минуту. Но чат, где клиент ждёт ответа, уйдёт к тому, кто на смене, — и новый человек начнёт читать переписку с нуля. Разобрать «ждут ответа» перед уходом дешевле, чем потом объяснять, почему клиенту отвечали двое.

На этом ежедневная работа куратора закончена — дальше начинается модуль того, кто школу подключает: «Аккаунты: подключаем рабочий номер». Если вы куратор, следующий полезный вам урок — «Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»».