«Мой день»: с чего начинается смена
«Мой день» — это первый экран смены. Он отвечает на один вопрос: с кого начать сегодня. Пока вы его не открыли, любой разбор диалогов — это разбор сверху вниз, по времени последнего сообщения, а не по важности.
Почему смену начинают не с «Диалогов»
В списке диалогов сверху лежит тот, кто написал последним. Это удобно, чтобы не пропустить новое, и бесполезно, чтобы понять, где горит. Человек, который спросил про оплату вчера в семь вечера и до сих пор без ответа, уедет в середину списка — его перекроют сегодняшние «спасибо» и «ок».
«Мой день» пересобирает ту же картину по другому признаку: не «кто написал последним», а кто ждёт ответа и сколько. Поэтому порядок работы такой: сначала «Мой день», потом «Диалоги».
123- Плитки-счётчики: «Упало сегодня», «Отвечено сегодня», «Ждут ответа сейчас», «Среднее время ответа», «Мои опоздания за сегодня»
- «Ждут моего ответа» — те, кому вы ещё не ответили, и сколько они ждут. Красным — ждут больше 30 минут
- «Мои задачи на сегодня» — напоминания со сроком, просроченная подсвечена красным. Галочка закрывает задачу, имя под текстом открывает переписку
Четыре цифры наверху
- Упало сегодня — сколько чатов назначили на вас с начала суток. Это про нагрузку: если цифра вдвое больше вчерашней, разговор с руководителем будет предметным. Нажатие открывает «Диалоги» с вашими чатами.
- Отвечено сегодня — сколько вопросов клиентов в ваших чатах получили живой ответ. Автосерии и сообщения бота сюда не идут: считается работа человека, а не работа воронки.
- Ждут ответа сейчас — клиент написал, ответа ещё нет. Это положение дел на сейчас, а не за сегодня: человек, написавший три дня назад, тоже здесь. Нажатие открывает ваши чаты в «Диалогах», отсортированные «Ждут дольше» — тот, кто ждёт дольше всех, сверху.
- Среднее время ответа — по сегодняшним ответам; в подсказке к плитке — медиана. Ночное сообщение считается не с момента отправки, а с начала рабочего дня, иначе каждое утро выглядело бы провалом.
Если школа ведёт учёт опозданий, рядом стоит пятая плитка — «Мои опоздания за сегодня»: сколько раз сегодня клиент ждал вашего ответа дольше нормы отдела. Нажатие раскрывает список ниже: чат, сообщение клиента и чем кончилось. Под плитками — сколько ждёт тот, кто ждёт дольше всех.
Больше половины ответов куратор пишет с телефона, мимо CRM — открыл Telegram, ответил. Если бы счёт шёл по авторству отправки, такие ответы не попали бы в статистику, и экран показывал бы работу вдвое меньше реальной. Поэтому считаются чаты, назначенные на вас: ответ с телефона мимо CRM тоже засчитывается.
«Ждут моего ответа» — с этого списка и начинают
Здесь все назначенные на вас чаты, где клиент ждёт ответа, — и групповые чаты, и личные диалоги: клиент не различает, в каком канале он вам написал. В строке — имя, номер или бот, через который идёт переписка, и сколько человек ждёт. У кого ожидание перевалило за 30 минут, строка подсвечена красным. Клик открывает переписку; «Назад» в чате вернёт вас в «Мой день», а ответили — строка уйдёт из списка сама.
Список идёт по времени последнего сообщения, а не по ожиданию, и показывает первые 50 строк — если ждущих больше, над списком так и написано: «показаны первые 50 из …». Чтобы разобрать долг строго по порядку, нажмите плитку «Ждут ответа сейчас»: откроются ваши чаты, где сверху тот, кто ждёт дольше всех.
Здесь только ваши чаты. Если чат ничей (никто не взял) или назначен на коллегу, который сегодня не вышел, у вас он не появится. Такие чаты видит руководитель в «Аналитике» → «Ждут ответа сейчас» и в «Диалогах» → «Фильтры» → «Показать» → «Ждут ответа». Метка «ждёт ответа» во всех трёх местах одна и та же — различается только охват: у вас свои чаты, в «Диалогах» — все ждущие среди видимых чатов, в аналитике — вся школа.
«Мои задачи на сегодня»
Задачи со сроком на сегодня и всё просроченное; число просроченных стоит рядом с заголовком и ведёт в раздел «Задачи». Галочка (или свайп вправо на телефоне) закрывает задачу — несколько секунд держится кнопка отмены. Строка «→ имя чата» открывает переписку, по которой задача поставлена. Задач на сегодня нет — рядом кнопка «Все мои задачи».
Важное правило: если по задаче нечего делать — перенесите срок, а не оставляйте её висеть. Просроченная задача красная у вас и у руководителя в «Задачах» → «Все по школе», и десять забытых напоминаний выглядят так же, как десять невыполненных обещаний клиентам.
Если вы руководитель: вкладка «Команда»
Администратор и тот, у кого право «Ведёт график смен», видят над цифрами переключатель «Мой день» / «Команда». «Команда» — тот же день по всему отделу: общие «Упало», «Отвечено» и «Ждут ответа сейчас», ниже карточка на каждого куратора с медианой ответа и тем, сколько ждёт самый долгий клиент. Красная метка «ждут N» у куратора открывает его ждущие чаты в «Диалогах». Если отвечать там не нужно (стикер, «спасибо»), снимите ожидание: «Ответ не требуется» в меню строки чата или «Снять ожидание» в карточке.
Как это выглядит в жизни: первые десять минут смены
- Открыли «Мой день». Посмотрели «Ждут ответа сейчас» — это ваш долг с прошлой смены, он не обнуляется в полночь.
- Нажали плитку и прошли список сверху вниз: тем, кому можно ответить сразу, — отвечаете; тем, кому нужен ответ от коллег или проверка оплаты, — ставите задачу со сроком и пишете клиенту, когда вернётесь.
- Разобрали просроченные задачи: закрыли сделанные, перенесли то, что делать рано.
- Только теперь открыли «Диалоги» и пошли по новым сообщениям.
- Открыли «Мой день» и нашли свои четыре цифры за сегодня.
- Понимаете, чем «Ждут ответа сейчас» отличается от «Упало сегодня»: одно — про сейчас, другое — про сутки.
- Знаете, что список «Ждут моего ответа» идёт по свежести, а по ожиданию — через плитку «Ждут ответа сейчас».
- Открыли из списка хотя бы один диалог и вернулись обратно.
- Знаете, что делать с задачей, по которой сегодня нечего делать: перенести срок.
Дальше — «Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»: как устроен основной рабочий экран и как найти в нём нужную переписку.
Справочник по этому разделуДокументация TERVIO: что делает каждая кнопка на экране.