Переписка: ответ, заметка, шаблоны, вложения

Окно чата выглядит как обычный мессенджер, но одно и то же поле ввода работает в двух режимах: то, что уходит клиенту, и то, что видит только команда. Перепутать их — самая дорогая ошибка куратора, поэтому с них и начнём.

Два режима одного поля

Над полем ввода — две вкладки. Слева ответ клиенту: на вкладке написано «Ответ от @…» и метка номера или бота, с которого уйдёт сообщение. Справа — «Заметка для команды». Переключаются мышью или клавишами R и N, когда курсор не в поле ввода.

1. Вкладки режима: слева «Ответ от …» — от имени номера или бота, справа «Заметка для команды». R и N — горячие клавиши
2. Скрепка слева — «Действия»: файл, шаблон, отложенная отправка
3. Справа — эмодзи и запись голосового

Заметка живёт только внутри CRM: в Telegram она не уходит, галочек доставки у неё нет, а в переписке она выглядит пузырём другого цвета с подписью «Заметка · имя автора · видна только команде». Коллеги видят её сразу, не обновляя страницу.

• Заметка не считается ответом клиенту. Метка «ждёт ответа» с диалога не снимается, в статистику отдела заметка не идёт — для системы клиент по-прежнему ждёт.
• Заметка не меняет превью в списке диалогов — там остаётся последнее настоящее сообщение клиенту.
• Заметка — только текст. В режиме заметки скрепка, запись кружка и голосового, ИИ-черновик и озвучка недоступны. Переслать заметку тоже нельзя: пересылать в Telegram нечего.
• Важную заметку закрепляют. Правый клик → «Закрепить»: она встанет полосой в шапке чата, и следующий куратор увидит её раньше, чем начнёт читать переписку. Закреп один на чат — новый заменяет старый.

Шаблоны: «/» в пустом поле

Шаблон — готовый ответ на частый вопрос. Панель открывается набором «/» в пустом поле (курсор сразу встаёт в поиск) или скрепкой слева от поля → «Шаблон»; цифры 1–9 вставляют шаблон по номеру, пока фокус не в поиске.

Шаблон не отправляется сам: текст падает в поле ввода, и вы правите его под человека. В тексте можно поставить {client} — при вставке подставится имя из этого диалога. К шаблону разрешено приложить файлы, а вложение из переписки — например, кружок — сохраняется в шаблон пунктом «Сохранить в шаблон» в меню сообщения.

Свой шаблон заводится кнопкой «+ Шаблон» в той же панели: переключатель «Общий» / «Личный» решает, видит его команда или только вы. Шаблоны собираются в темы (кнопка «+ Тема»): панель открывается списком тем, нужную раскрывают кликом.

Вложения, голос, отложенная отправка, ИИ

• Скрепка слева от поля — «Действия»: «Файл», «Шаблон», «Отложить».
• Файлы. «Файл» в скрепке, перетаскивание в поле или вставка картинки из буфера обмена; можно выбрать сразу несколько. Файл тяжелее 300 МБ CRM не примет и скажет об этом текстом: такое видео придётся сжать или выслать ссылкой.
• Эмодзи — кнопка со смайликом внутри поля. Эмодзи встаёт туда, где стоит курсор.
• Кружок и голосовое — круглая кнопка справа, пока поле пустое. Короткий тап переключает голосовое ↔ кружок, удержание пишет; отпустили — запись остановилась, и перед отправкой её можно послушать или удалить. Когда в поле есть текст или файл, на месте этой кнопки — «Отправить».
• Отложенная отправка. Скрепка → «Отложить»: «Через 1 час», «Через 3 часа», «Завтра 10:00» или своя дата. Откладывается только текст — файл так не отправить. Все запланированные отправки лежат в правой панели, в разделе «Запланированные» («Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка»).
• Черновик ответа от ИИ. Кнопка с искрами внутри поля появляется, если школа включила подсказки: вариант ответа падает в поле, дальше вы правите и отправляете руками — сам он не уходит никогда («ИИ-подсказки ответа, база знаний и блок «ИИ»»).
• Озвучить голосом. Кнопка с волной внутри поля появляется, когда в нём есть текст, — если школа подключила озвучку («Настройки» → «Интеграции и оплата» → «Озвучка») и у вас есть право «Голосовые из текста». Работает в Telegram: с номеров и в ботах Telegram. CRM озвучит текст голосом школы, вы послушаете и нажмёте «Отправить голосовое» — или «Переозвучить». Поправили текст после озвучки — отправка закроется до новой озвучки. Если клиент запретил голосовые, CRM предложит отправить те же слова текстом.

Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. Неотправленный текст остаётся за диалогом: ушли в другой чат и вернулись — черновик на месте. В группе «@» открывает список участников.

Форматирование — клавишами, а не кнопками

Ряда кнопок «жирный / курсив» над полем ответа нет: он съедал высоту переписки. Форматирование работает горячими клавишами — выделите слово и нажмите сочетание. Клавиши срабатывают и на русской раскладке.

В поле вы видите служебные значки вокруг текста, клиент — уже оформленное сообщение. Те же клавиши работают при правке отправленного сообщения.

Поиск внутри одной переписки

Лупа в шапке чата подписана «Поиск по этой переписке». Она ищет по тексту только этого чата и перематывает ленту к найденному сообщению. Это путь к фразе, которую клиент написал неделю назад, без пролистывания всей истории. Вернуться к свежим сообщениям — кнопкой «К последним». Искать чат по фразе среди всех переписок — другая задача, для неё строка поиска над списком («Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»).

Что можно сделать с сообщением в ленте

Чтобы ответить на конкретное сообщение, проведите по нему вбок или выберите «Ответить» в контекстном меню. Над полем появится цитата: клик по ней перематывает ленту к исходному сообщению, крестик отменяет ответ.

Правый клик по сообщению открывает меню, а в его шапке — реакции: ❤️ 🤝 🙏 👍 😁 🔥. Повторный клик по той же реакции снимает её. Дальше в меню: «Копировать текст», «Переслать», «Сохранить в шаблон» у вложений, «В избранное» (сообщение уедет в вашу личную первую строку списка диалогов), «Закрепить» у заметок, «Редактировать» и «Удалить» — у своих исходящих и заметок. Чужие сообщения и сообщения бота правят администратор и те, кому он выдал права «Правит и удаляет сообщения коллег» и «… сообщения бота»; такие правки попадают в «Журнал действий».

«Удалить» убирает сообщение и из Telegram — у клиента оно тоже пропадёт, CRM переспросит. Отредактированное помечается словом «изменено» рядом со временем.

Справа от времени у ваших сообщений — статус: часы (отправляется), одна галочка (доставлено), две (прочитано), красный восклицательный знак (не ушло). Галочки кликабельны: в группе открывается список «Кто прочитал» — поимённо и со временем. Медиа подтягивается из Telegram по клику и открывается во весь экран внутри CRM; несколько фото одной карточкой показываются альбомом.

Строки по центру — это CRM говорит с командой

Кроме пузырей в ленте попадаются узкие строки по центру. Так CRM отмечает то, что произошло с перепиской, и клиент этих строк не видит. Стоят они на своём месте по времени — видно, в какой момент всё сломалось.

• Серая строка с часами — ожидание, а не авария: «Сообщение ждёт очереди — клиент его пока не получил». Дальше причина (часовой лимит сообщений или дневной лимит новых чатов этого номера) и время, после которого сообщение уйдёт само.
• Серая строка с человеком — куда делся чат: «Чат передан: … не на смене» или «… на перерыве. Дальше ведёт …» («Смена, авто-раздача и что нельзя трогать»).
• Красная строка — сбой: «Клиент не получил это сообщение: …», «Групповой чат не создался — клиент в него не приглашён: …», «Воронка оборвалась на блоке …». Причина всегда написана по-русски, словами последствия, а не кодом ошибки.

Ещё по центру встречаются плашки «Этап … пройден» — это отметки этапов группового чата, разбор в «Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка».

Если сообщение не уходит

Порядок такой, и первый шаг — не отправлять то же самое второй раз.

1. Посмотрите на значок у сообщения. Часы — оно ещё отправляется. Серая строка «ждёт очереди» — упёрлись в лимит номера, сообщение уйдёт само в названное время, дублировать не нужно.
2. Красный восклицательный знак означает, что отправка не состоялась. Под таким сообщением есть кнопка «Повторить» — нажмите её один раз.
3. Не ушло и со второго раза — прочитайте причину в красной строке. Часть из них закрывается вами сразу: «клиент запретил голосовые и кружки» — напишите то же текстом.
4. Загляните в карточку справа, в блок «Аккаунт»: если номер этого чата на паузе или недоступен, сообщения не уйдут ни у вас, ни у коллег, и чинить это не в переписке.
5. Скажите техспецу школы. Что приложить к обращению — в «Куда писать и что приложить», разбор самих поломок — в «Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»».

Два отдельных случая над полем ввода. Плашка «Номера … нет в этом чате» — рабочий номер вышел из группы: клиент это видит, поэтому продолжите разговор кнопкой «Открыть личку» или верните номер кнопкой «Вернуть номер в чат». Строка «Пользователь заблокирован в Telegram. Сообщения не доставляются» вместо поля — его заблокировали с вашей стороны; вернуть переписку можно кнопкой «Разблокировать» там же. В WhatsApp через сутки после последнего сообщения клиента обычный текст не доставить — над полем появится кнопка «Написать шаблоном».

Дальше — «Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка»: правая колонка чата, где видно, кто ведёт человека, где он в воронке и как отправить ему нужный блок руками.