Стрелки: ожидание, время, дожимы

Блок отвечает на вопрос «что отправить», стрелка — «когда идти дальше». Жалобы вида «сообщение пришло ночью», «клиент получил три напоминания подряд» или «воронка проскочила вопрос» разбираются не в блоках, а в настройках одной стрелки.

Два режима, и они исключают друг друга

Клик по стрелке открывает справа панель «Стрелка». Верхняя группа — «Когда», в ней переключатель из двух положений.

• Ждать ответа — воронка стоит на блоке-источнике, пока клиент не напишет. Такая стрелка делает блок точкой ожидания: клиент в прогоне «стоит» на нём.
• По времени — переход без участия клиента. Под ним четыре режима: «Сразу», «Через» (пауза), «Ко времени» (день и час) и «Окно» (только в окно суток). «Сразу» нужен для цепочки сообщений подряд.

«Ждать ответа» есть только у стрелок из блоков, которые что-то отправляют: «Старт», «Сообщение», «Медиа», «Голосовое» и «ИИ» с одним ответом клиенту. Блок-действие ничего клиенту не показал, значит и реакции ждать не на что: у таких стрелок переключателя нет, сразу идут режимы времени.

1234

1. Переключатель «Ждать ответа» / «По времени». Выбран первый, поэтому полей с задержкой не видно
2. «Отвечать только в окно суток» — поздний ответ клиента воронка обработает утром
3. «Какой ответ подходит»: режим сравнения, сами слова и переменная для ответа
4. Подписи на схеме: ветка по словам, ветка на любой другой ответ, дожим в окне суток

«Ждать ответа»: как воронка узнаёт нужный ответ

Группа «Какой ответ подходит» решает, сработает ли стрелка. В поле «Как сравнивать» восемь режимов:

• любой ответ — по умолчанию: подойдёт любой текст, включая «ок». Сообщение без текста — голосовое, кружок, стикер, фото или файл без подписи — ответом не считается: иначе PDF без подписи молча проезжал бы вопрос «как вас зовут?».
• по ключевым словам — слово встретилось где угодно: «да» поймает и «да, конечно», и «давайте». Фраза из нескольких слов сработает, если все её слова есть в ответе, в любом порядке.
• полное совпадение — сообщение целиком равно одному из слов. Точка или смайлик в конце уже не подойдут.
• регулярное выражение — для номера, суммы и прочего разбора по шаблону.
• по ключевым словам с опечатками — как ключевые слова, но прощает ошибку в букве. Режим мягкий: короткое «да» найдётся и внутри «надо».
• похоже целиком (игнорируя ошибки) — сообщение целиком похоже на один из вариантов, знаки препинания и регистр не важны.
• перешёл по ссылке — срабатывает не на слова, а на клик по отслеживаемой ссылке: у кнопки-ссылки включена галка «Отслеживать переходы» или адрес собран функцией proxy() в «Вычислить». Поле «Какая ссылка» сужает ветку куском адреса: /pay поймает оплату, но не канал. Клик двигает воронку сразу; обычный ответ клиента эту ветку не трогает, а «любой ответ» на клик не реагирует.
• вошёл в чат по ссылке — клиент вошёл в чат, который ему создала воронка. Если он вошёл раньше, чем воронка встала ждать, стрелка проходится сразу.

Если у блока-источника есть кнопки, над режимом стоит поле «Кнопка»: выберите кнопку, и условие заполнится тем, что придёт из Telegram при нажатии. Слова перечисляются через запятую или «;»: «да; хочу; готов» и «да, хочу, готов» работают одинаково. Ниже два поля, которые решают половину задач:

• Не отвечать на — минус-слова. Проверяются раньше основного условия: минус-слово отменяет стрелку, даже когда нужное слово тоже есть. Сюда пишут «стоп», «отписка».
• Сохранить ответ в переменную — весь текст сообщения ложится в переменную и в карточку клиента; дальше его можно подставить или проверить условием («Переменные и развилки «а|б»»).

Ветка по типу ответа и по входу в чат

Иногда нужен не текст, а вложение: «пришлите скриншот оплаты». Для этого есть переменная {тип_ответа}: текст, голосовое, видеосообщение, фото, видео, файл, аудиофайл, стикер. Проведите от вопроса стрелку «Ждать ответа» с режимом «любой ответ» и в группе «Условие» поставьте тип_ответа равна фото; для ответивших текстом — вторую стрелку с напоминанием «нужен именно скриншот». Сообщение без текста воронка примет только стрелкой, в условии которой упомянут тип_ответа. Значение живёт один шаг: в карточку клиента оно не пишется.

С чатом тест-драйва так же: на блок со ссылкой на чат ставят стрелку «вошёл в чат по ссылке», а дожимы «вы ещё не в чате» — стрелками по времени на блоки «Не состояние». Вошедший уйдёт по своей ветке, и дожимы ему больше не придут.

По времени: пауза, точный час и окно суток

• Через — поле «Через сколько»: число и единица, от секунд до месяцев.
• Ко времени — расписание вместо паузы: «Дата отправки» («в этот же день», «на следующий день», «через N дн.», N-й день от входа в воронку или число в календаре) и «Время отправки». Тумблер «Время прошло — отправить сразу» решает судьбу опоздания: выключен — сообщение уйдёт в тот же час на следующий день. В листах из Salebot дата или время могут браться из переменной прогона, например {время_эфира}.
• Окно — «Окно суток», по умолчанию 09:00–20:00, и «Не раньше чем через». Переход, выпавший на закрытое время, сдвигается на ближайшее открытие окна. У «Ждать ответа» свой тумблер «Отвечать только в окно суток»: клиент написал в час ночи — воронка отзовётся утром.
• Если клиент ответит — отдельная группа ниже, поле «До отправки». Касается только группового чата клиента, например чата тест-драйва: клиент написал туда, пока воронка ждала этого перехода. «отменить при ответе клиента» — воронка остановится, дальше ведёт куратор; «не отменять — отправить в любом случае» — уйдёт по расписанию, так шлют ссылку на вебинар всем, кто дошёл до шага. У стрелки, нарисованной руками, стоит «не отменять», кнопка «Дожим» ставит «отменить». В личке и в боте сообщение клиента такой таймер не снимает: чтобы ответ уводил в другую ветку, рисуйте от блока стрелку «Ждать ответа».

Окна и расписание считаются в часовом поясе листа: шестерёнка в шапке редактора, поле «Часовой пояс». Выбрали не тот пояс — все окна поедут на несколько часов.

Петлю, которая крутится без клиента, редактор тоже не сохранит: хотя бы одна стрелка в замкнутом круге должна ждать ответа или держать паузу от 60 секунд. Иначе воронка слала бы сообщения по кругу.

Лесенка дожимов: несколько стрелок от одного блока

Дожим — не отдельный тип блока, а обычная стрелка по времени от блока-вопроса. Смысл появляется, когда таких стрелок несколько: через час, через сутки, через двое.

• Сроки считаются от входа в ожидание, а не от предыдущей ступени: «через двое суток» — двое суток от вопроса. Иначе лесенка «час — сутки — двое» расползлась бы в «час — 25 часов — 73 часа».
• Каждая ступень срабатывает один раз за одно ожидание, и идут ступени по сроку — с учётом окна суток и времени отправки, — а не в порядке рисования. «Приоритет» выше ставит ступень первой даже с поздним сроком, а более ранние уйдут сразу за ней.
• Когда ступени кончились, воронка молчит и ждёт ответа.

Два условия, без которых лесенка не соберётся:

1. У блока-вопроса должна быть стрелка «Ждать ответа». Без неё блок не точка ожидания: воронка уйдёт по первому таймеру и не вернётся.
2. Блоки-дожимы помечаются «Не состояние (шлёт поверх, не ждёт ответа)» в группе «Поведение»: напоминание уходит поверх, а клиент остаётся стоять на вопросе. Обычный блок-дожим переносит клиента на себя, и остальные ступени уже не сработают.

Первую ступень ставят кнопкой: выделите блок-вопрос и в «Быстрых действиях» нажмите «Дожим» — появится напоминание через 15 минут с текстом-заготовкой, а пустая стрелка «Сразу», если она была, станет «Ждать ответа». «Не состояние» на новом блоке включаете сами. Вторую и третью ступени рисуют руками: на повторное нажатие CRM отвечает «У блока уже есть стрелка с задержкой/дожимом».

В WhatsApp позже 24 часов после сообщения клиента пропускается только одобренный шаблон. Если у школы есть бот WhatsApp, выберите шаблон в группе «WhatsApp: позже 24 часов» блока-дожима, иначе поздний дожим туда не уйдёт.

Почему клиент не получает все дожимы залпом утром

В любой момент у прогона запланирован только один шаг — следующая несработавшая ступень. Отправив её, CRM помечает ступень отработавшей и только тогда считает время следующей: очереди накопленных сообщений не из чего собраться. В карточке клиента блок «Запланированные» показывает ближайшую отправку, а серые строки «далее по таймеру» — это прогноз («Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка»).

Следствие: разносите ступени по разным суткам. Две ступени, чьи сроки попали в одну закрытую ночь, к утру обе просрочены и уйдут почти подряд.

Что гасит дожимы

• Ответ клиента, подошедший под стрелку «Ждать ответа»: клиент уходит по своей ветке, и оставшиеся ступени этого блока больше не сработают.
• Обычный старт другой воронки — останавливает текущую вместе с недоотправленными дожимами («Триггеры: чем запускается воронка»).
• Исключения. Старт «Не состояние» и фоновая воронка идут поверх и ничего не гасят. Не гасится и воронка, которая сама создала этот чат тест-драйва: ей ещё отдавать клиенту ссылку.

Условие, «Иначе» и проверка развилки

Группа «Условие» работает вместе с «Когда», по «И»: стрелка сработает, только если переменные клиента подходят. Условие задаётся списком или выражением; среди проверок есть «одно из» (значения через запятую) и «не содержит» — последняя срабатывает и у тех, у кого переменной нет совсем.

Развилка по условиям опасна одним: человек, которому не подошла ни одна стрелка, теряется. На блоке без ожидания воронка для него заканчивается, а на блоке «Ждать ответа» с условием на переменную он ждёт вечно — его ответы переменную не меняют. Для этого у блока есть ветка «Иначе»: по ней идут все, кому не подошли остальные стрелки, и проверяется она последней при любом приоритете.

• Когда у стрелок блока есть условия, а «Иначе» нет, снизу блока висит пунктирный выход «иначе» с плюсом: протяните его к блоку для всех остальных.
• Уже есть запасная стрелка без условия — откройте её и в группе «Условие» включите «Иначе»: с приоритетом выше условных обычная запасная стрелка перебивала бы их всегда.
• Кто уже потерялся на развилке, видно числом на блоке: нажатие открывает «Прогоны» листа с этими людьми.

Проверить развилку можно без прохода воронки: в панели блока, в группе «Куда пойдёт клиент», кнопка «Проверить условия». Выберите клиента из переписки или впишите значения руками — окно покажет, по какой стрелке он уйдёт и почему не по остальным. Клиенту ничего не отправляется; кнопка работает, когда лист сохранён.

Группа «Дополнительно»

• Приоритет — по умолчанию 10, выше проверяется раньше. При равном приоритете стрелки с условием проверяются раньше безусловных; дожимы — по сроку.
• Только один раз за прогон — стрелка не повторится, даже если клиент снова окажется на этом блоке. Нужно на петлях «повторить вопрос при непонятном ответе».
• Ждать переменную — появляется у стрелки по времени с условием. Это для данных, которые приходят снаружи с задержкой: пока переменная не приезжала ни разу, воронка ждёт («Сколько ждать», по умолчанию 10 минут) и трогается сразу, как данные пришли. Не дождались — ветка выбирается по текущим значениям, и условие «пустая» сработает.

Дальше — «Переменные и развилки «а|б»»: как подставить сохранённый ответ в следующее сообщение и сделать так, чтобы сотня сообщений не выглядела одной рассылкой.