Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер

Рабочий номер — самое хрупкое, что есть у школы: заменить его новым нельзя, вместе с ним уходит вся переписка, которую он вёл. Этот урок — про то, что CRM держит за вас, что она держать не может и по каким признакам видно, что номер выжигают, пока он ещё работает.

Telegram не предупреждает

Ограничение прилетает без разговора: аккаунт перестаёт отправлять на сутки, никакого сообщения «вы нарушили» не приходит. Хуже другое — часть уже доставленных сообщений Telegram вычищает задним числом. В CRM они лежат как отправленные, а у клиента их нет.

Ограничивают не за объём, а за кучность обращений к незнакомым людям. Два случая с живых номеров:

• 7 сообщений разным клиентам за 20 секунд — сутки без отправки.
• 12 сообщений трём людям за три с половиной минуты — то же самое, хотя между разными собеседниками стояла пауза в полторы минуты. Внутри одного разговора паузы нет намеренно, и накопленная очередь ушла кучей.

Ни в одном случае аккаунт не упирался в пределы CRM: хватило кучности. Отсюда главный вывод урока — пределы системы не гарантируют, что номер выживет, они гарантируют лишь то, что CRM сама его не утопит.

123

1. «Чаты от TERVIO» с переключателем «За день / За неделю»: сколько групповых чатов с клиентами создано с каждого номера — по ним видно перекос нагрузки
2. В раскрытой строке: «Чатов сегодня», «Приглашений сегодня», «Сообщений за час» с пределом номера, «Пауза Telegram», «Разгон нормы»
3. Над ними «Приём сообщений» и «Отправка» — две отдельные строки: номер может принимать и не иметь права писать

Что CRM держит сама

• Сутки без исходящих после подключения. Входящие и новые переписки приходят, но ни воронка, ни куратор с номера не пишут, и чаты он не заводит. Отсчёт — в раскрытой строке, плитка «Прогрев до».
• Разгон нормы. Следующие три дня номеру разрешена четверть, половина и три четверти нормы новых чатов, приглашений и сообщений, с пятого дня — полная. Ответы тем, кто написал сам, разгон не урезает. Сегодняшняя доля — на плитке «Разгон нормы» и отметкой «🌱 разгон» на «Здоровье». Номер, подключённый с галочкой «уже прогрет», не получает ни прогрева, ни разгона.
• Предел сообщений в час. У каждого номера свой: «Настройки номера» → «Сообщений в час», от 1 до 120, пусто — норма платформы. Счётчик — плитка «Сообщений за час». Упёрлись — сообщение воронки или рассылки не пропадает, а ждёт следующего часа; в переписке появляется отметка «Сообщение ждёт очереди — клиент его пока не получил» со временем отправки. Ответы тем, кто писал последние полчаса, сниженный предел не режет.
• Предел новых чатов в сутки. Там же: «Новые чаты» → «не больше … чатов в сутки», от 1 до 25, пусто — норма платформы. В «Настройках» школы осталась только ссылка сюда. Номер выбрал свой предел — групповой чат с клиентом создаёт другой номер школы. Выбрали все — создать чат нечем: шаг воронки повторится несколько раз, и прогон оборвётся с отметкой «Воронка оборвалась…» в переписке и уведомлением «Воронка остановилась».
• Пауза между разными собеседниками. CRM не даёт номеру писать незнакомым очередью: следующий человек получит сообщение только после паузы. Внутри одного диалога паузы нет — живая переписка не должна тормозить.

Первая неделя — на вашей стороне

Разгон снимает только резкий старт: с пятого дня номеру разрешено столько же, сколько трёхлетнему. Норматива нет ни у Telegram, ни у нас, но известно другое: ограничения приходят за первые касания незнакомым людям, а переписка с теми, кто написал сам, их не вызывает.

1. Первые касания делайте прогретым номером, а новый держите на входящих: пусть отвечает тем, кто пришёл сам.
2. Уберите его из создания чатов: «Настройки номера» → «Новые чаты» → выключите «Заводить новые чаты и звать в них клиентов». Переписку он ведёт как обычно.
3. Не заливайте в воронку всю базу разом: очередь из сотни лидов — это сотня первых касаний подряд с одного номера, паузы её только растянут.
4. Ссылки из первого сообщения уберите на второе-третье: в первом Telegram их не любит.
5. Проверьте, не затянули ли номер в чужие группы. Затянули — выходите по одной: откройте группу в «Диалогах» и нажмите «Удалить чат». Из группы, которую создавал не ваш номер, он только выйдет: у остальных участников она останется. Кнопка есть у тех, кому выдано право «Удаляет чаты».

Первый контакт можно увести на бота: он не проходит прогрев, не тратит пределы номера и не попадает под фильтр холодных обращений — первым он написать не может в принципе. Как подключить — «Боты: второй канал рядом с номерами».

Сколько тянет один номер

Ориентир — школа, где поток разложен на 26 номеров: на каждый приходится около сотни сообщений и от 3 до 9 новых чатов в день. Это и есть нагрузка, при которой номера живут годами.

Обратный пример — школа, где та же работа шла через один номер: три дня подряд по 374, 469 и 392 исходящих и по 22–39 новых чатов в день. За неделю Telegram задним числом удалил 92 сообщения, и в 26 чатах из 38 вычищено именно первое — то, которым начинали разговор.

Номер, на который уже пожаловались, не вытягивает и малого потока: 52 удалённых сообщения из 123 за неделю и карантин шесть дней подряд. Тот же поток на 3–4 аккаунтах — норма, на одном — выжигание.

Признаки, что номер выжигают

• Метка «нет в Telegram» под сообщением. CRM раз в шесть часов сверяет отправленное за неделю и помечает то, чего в Telegram уже нет. Тревожнее всего, когда вычищено первое сообщение в чате: так работает фильтр холодных обращений.
• Отметки «Сообщение ждёт очереди». Одна-две за день — рабочая ситуация, десятки — номер тянет поток, на который его не хватает.
• Уведомления школе. «Telegram притормозил аккаунт», «Аккаунт на паузе: не пишет новым людям», «Telegram ограничил аккаунт», «Telegram удалил наши сообщения» — приходят сразу; получатели настраиваются в разделе «Уведомления».
• «Аккаунту стало тесно» третий раз за сутки. CRM пишет, сколько сообщений реально ушло с номера за день, и советует не поднимать предел, а делить поток.
• Статус «без новых чатов». Личка работает, новые чаты — нет.

Ограничение уже прилетело

Карантин — сутки без отправки, и они продлеваются, если отказ прилетит снова. Номер остаётся подключённым: входящие приходят, новые чаты появляются в CRM. Выключена только отправка.

• Короткая пауза и карантин снимаются сами. Сколько осталось — плитка «Пауза Telegram». Пауза на сутки и дольше замораживает номер: его возвращают кнопкой «Вернуть в работу», когда срок выйдет («Аккаунты: подключаем рабочий номер»).
• Запрет по жалобам по сроку не проходит. Его снимает апелляция через @SpamBot с самого номера. «Снять отметку вручную» возвращает номер в создание чатов только внутри CRM и подставляет его под тот же удар. Порядок — в «Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»».
• Кончился лимит Telegram на группы. Плашка в раскрытой строке: «У аккаунта кончился лимит Telegram на группы и каналы». Предел — 500 групп и каналов, у номера с Telegram Premium 1000; сколько их сейчас, видно на плитке «Групп и каналов». Это не жалобы, кнопки @SpamBot здесь нет. Выведите номер из старых ненужных групповых чатов и нажмите «Снять отметку: старые чаты убраны».
• Повторяется через день — дело не в паузах. Поток больше, чем тянет один аккаунт. Нужен второй.

Когда пора добавлять номер и что делает куратор

• Считайте по людям, а не по сообщениям. Ориентир из практики — около сотни сообщений и до десяти новых чатов в день на аккаунт; всё, что выше, набирают вторым номером.
• Адрес выхода добавляют заранее. Без свободного адреса второй номер не подключить («Аккаунты: подключаем рабочий номер»).
• Куратору «Аккаунты» не видны, но нагрузку создаёт он. Не дублируйте с телефона сообщения с отметкой «Сообщение ждёт очереди», не пишите с рабочего номера незнакомым пачкой, а метки «нет в Telegram» и «Воронка оборвалась…» передавайте администратору.

Дальше — «Боты: второй канал рядом с номерами»: как подключить бота и снять с живых номеров первый контакт.