Как устроена система: номера, боты, воронки, чаты

Работа школы в CRM собрана из пяти деталей: рабочие номера, боты, диалоги, воронки и люди с ролями. По отдельности каждая понятна за минуту, а вопросы начинаются на связях: «почему бот не написал первым», «почему у чата нет этапа», «почему воронка молчит». Этот урок про связи.

Пять деталей, из которых собрана работа

• Рабочий номер (аккаунт) — обычный Telegram-аккаунт школы, тот же самый, что открывается в приложении на телефоне. От его имени куратор пишет клиенту. Раздел «Аккаунты».
• Бот — бот школы в Telegram, MAX, ВКонтакте или другом мессенджере из раздела «Боты». Второй канал рядом с номерами.
• Диалог — одна переписка в разделе «Диалоги». Видов три: личка с рабочего номера, групповой чат с клиентом и переписка с ботом.
• Сценарий (воронка) — схема из блоков и стрелок, по которой CRM сама ведёт человека: пишет, ждёт ответа, создаёт чат, ставит этап, зовёт куратора. Раздел «Сценарии».
• Сотрудник — человек из команды школы со своим входом в TERVIO. Раздел «Сотрудники».

Клиента в этом списке нет намеренно: CRM собирает человека из его переписок, а не наоборот.

Три канала одного человека

У одного клиента может быть до трёх переписок со школой: с ботом, личка с рабочим номером и групповой чат. Для Telegram это три разных чата, для списка диалогов — три строки. Для CRM — один человек: карточка лида заведена на человека, а не на канал, и то, что он ответил боту, видно в личке с рабочим номером. Переносить руками ничего не нужно, и куратор не спрашивает заново то, на что человек уже отвечал.

• «Он же в другом канале» — блок в карточке личного чата справа. Один клик из бота в личку и обратно.
• Метка «ещё N» — про другое: человек обратился повторно в том же канале, написав на другие номера школы. В карточке видно, кто ведёт те переписки; сверьтесь, иначе он получит два разных ответа.
• «Фильтры» → «Где» — мессенджер: «Telegram-номера», «Telegram-боты», «ВКонтакте» и другие, где у школы есть чаты. Выбор запоминается в браузере, и это первая причина, по которой «чат пропал»: отмечен другой мессенджер. Папки у номеров и ботов тоже раздельные — переписка бота не ляжет в папку рабочих номеров («Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»).

Номер и бот живут по разным правилам

Это главная развилка: оба канала пишут клиенту в один и тот же мессенджер, но путать их дорого.

Ещё одно следствие: диалоги ботов не попадают в аналитику скорости ответа — бот отвечает мгновенно и спрятал бы в общей цифре работу живых кураторов.

Групповой чат с клиентом и этапы воронки

Групповой чат — это группа в Telegram, которую CRM создаёт под конкретного клиента блоком «Создать чат» в воронке. У такого чата есть процесс: «Тест-драйв», «Консультация», «Вебинар» или другой шаблон школы, — по нему в карточке видны этапы. Заводит чат рабочий номер — бот такой возможности не имеет.

• Людей в чат никто не добавляет списком. Воронка выдаёт ссылку-приглашение, и клиент входит по ней сам: массовое добавление в группы Telegram считает подозрительным и бьёт по номеру.
• Менеджеры заходят по той же ссылке. Она лежит в карточке чата, в блоке «Ссылка-приглашение»: клиент потерял приглашение — создавать чат заново не нужно.
• Название и процесс задаются в блоке. Название по умолчанию — «Тест-драйв», школа ставит своё.

Этапы воронки — это шаги, которые клиент проходит внутри такого чата: их видно в карточке и по ним отбираются чаты в списке. Названия и порядок школа задаёт сама: «Настройки» → «Воронка» → «Этапы воронки». Там же у части этапов стоят роли («Начало», «Цель воронки», «Передан менеджеру», «Клиент ушёл»), на которых держатся «Остывающие» и метка «ждёт ответа». Разбор — «Настройки школы: этапы, авто-раздача, оплата, реквизиты».

• Ставят этапы воронка и человек. Воронка — в блоке «Действия»: «Действие TERVIO» → «Сдвинуть этап», оператор — нажатием на этап в карточке чата. По словам клиента CRM этапы не угадывает: «анкету заполнила?» слишком похоже на «анкету заполнила».
• Само определяются только два факта — чат создан и в него зашёл живой менеджер. Уход клиента приходит событием из Telegram.

Воронка: чем запускается и в каком канале идёт

Сценарий связывает всё остальное. Его место в системе определяют две настройки в блоке «Старт»: чем он запускается и где он разговаривает.

Запусков девять: запуск бота по /start, кодовое слово в сообщении клиента, создание чата с клиентом, внешнее событие по ключу (его приносит вебхук или действие «Событие» в другой воронке), вебхук любого сервиса, событие сайта, событие из GetCourse, событие в TERVIO и запуск по расписанию. Разбор — «Триггеры: чем запускается воронка».

Для запусков снаружи канал выбирается отдельно, в поле «Где вести воронку», из трёх: «В боте», «В личке лида», «В групповом чате». Отдельно — потому что событие снаружи приносит только Telegram-ID человека, а это ключ поиска, а не адрес доставки. Нужного канала у человека нет — воронка не пойдёт: боту он не писал, групповой чат не создан.

Дальше воронка живёт своим прогоном: в карточке клиента видно, какой блок он получил последним, какой придёт следующим и почему воронка остановилась. Два правила связи с людьми:

• Живой ответ поверх работающей воронки ломает её шаг. Если в карточке видно, что человек стоит на блоке, воронку сначала останавливают, а потом пишут.
• Воронки гасят друг друга осознанно. Действие «Остановить воронки» в блоке «Действия» гасит прогоны этого же человека в другом канале. Ставят его первым шагом воронки, которая перехватывает клиента: пошёл разговор в личке — её старт гасит дожимы бота.

Собрать это на одном клиенте:

1. Человек переходит по ссылке из рекламы и запускает бота — метка в ссылке решает, какая воронка стартует.
2. Бот задаёт вопросы, ответы ложатся в карточку лида как переменные.
3. Воронка бота создаёт групповой чат блоком «Создать чат» (его заводит рабочий номер) или отдаёт человека в личку действием «Передать в личку»: данные из бота уходят в карточку, а переписка — куратору.
4. Куратор отвечает в CRM. Его ответ уходит уже с рабочего номера — со всеми лимитами номера.
5. Этап в карточке двигают воронка и куратор; по нему потом считается, дошло дело до менеджера или клиент остыл.

Люди: роль открывает разделы, права — кнопки

Ролей три. Сотрудник — «Диалоги», «Мой день», «Задачи», «Аналитика» и документация, остальное — по отдельным правам; настройки школы, аккаунты, воронки, ботов и список сотрудников он не видит. Руководитель — все чаты школы и отчёты о работе команды, настраивает типы обращений, а остальными настройками не управляет. Администратор — всё, включая аккаунты, воронки, ботов и «Журнал действий».

Поверх роли — точечные права: каждое открывает одну кнопку или один раздел, а не «уровень доступа». Например, «Назначает чат другому», «Выгружает контакты в таблицу», «Ведёт график смен». Ещё три отметки — «Куратор учеников», «Наставник», «Старший куратор» — нужны модулю «Кураторы». Всё это администратор ставит в карточке сотрудника: «Сотрудники» → «Изменить». Отсюда самый частый вопрос в поддержку — «почему у меня нет кнопки». Ответ почти всегда один: право не выдано, а выдаёт его администратор вашей школы. Разбор прав — «Сотрудники, роли и права».

Дальше — «Первый вход: аккаунт TERVIO, меню, личные настройки»: как выглядит меню, что в нём видно именно вам и как настроить экран под себя.