Настройки школы: этапы, авто-раздача, оплата, реквизиты
Настройки школы — экран, где одно нажатие меняет работу всей команды: чаты начинают краснеть, раздаваться людям и уходить из чужих списков. Поэтому здесь выключено всё. Это не забытый шаг подключения, а правило: механика, которая раздаёт чаты живым людям, не включается незаметно для них.
Они лежат в разделе «Настройки», в группе «Школа» слева: «Работа TERVIO», «Оплата и документы», «Воронка» и «Вид и разделы». Видит их только роль «Администратор» («Сотрудники, роли и права»). Кнопки «Сохранить» у переключателей нет: переключение уходит на сервер сразу, а число или название — когда вы уводите курсор из поля или жмёте Enter; пока значение не ушло, рядом написано «не сохранено». Реквизиты — исключение, у них своя кнопка «Сохранить». Изменения попадают в «Журнал действий» («Смены, команда и журнал»).
Четыре подраздела — четыре вопроса
| Подраздел | Что внутри |
|---|---|
| Работа TERVIO | «Общие диалоги отдела», «Отдел продаж видит все чаты» (с модулем «Отдел продаж»), «Остывающие лиды», «Авто-раздача чатов кураторам» |
| Оплата и документы | Срок и тариф, оплата из кабинета, ваши реквизиты, счета, ссылки на оферту и тарифы |
| Воронка | «Этапы воронки», «Передача чатов», домен для ссылок, состояние «Воронки TERVIO» |
| Вид и разделы | Какие разделы показывать в меню у всей школы |
Предела новых чатов в сутки здесь нет: он у каждого номера, в «Аккаунтах», и туда ведёт кнопка «Открыть «Аккаунты»» в «Работе TERVIO» («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
«Воронка» → этапы: название ваше, роль системная
Этапы — шаги клиента в групповом чате (тест-драйв, консультация и другие процессы школы): они видны в карточке и работают в фильтрах. Из коробки их пять: «Создался чат», «Принял регламент», «Сдал анкету», «Менеджер присоединился», «Клиент вышел из чата». Названия и порядок меняйте свободно: этап можно перетащить за ручку слева, история и блоки воронок при переименовании ссылаются на тот же шаг.
Справа от названия стоит роль: на ней держится поведение CRM, и она переезжает вместе с этапом, а не с названием.
- Начало — ставится само при создании чата, вручную не выбирается.
- Цель воронки — пока этап не достигнут, чат может попасть в «Остывающие».
- Передан менеджеру — чат перестаёт считаться ждущим ответа и уходит из «Остывающих».
- Клиент ушёл — закрывает воронку: чат больше не ждёт ответа и не остывает.
«Убрать» снимает этап с воронки: он исчезает из списков и фильтров, история прошедших чатов остаётся. «Удалить» есть только у ваших этапов и срабатывает, если через шаг не прошёл ни один чат и его не ставит ни одна воронка, — иначе CRM назовёт, что его держит.
Завели «Оплатил» — это отметка, и только: она не гасит остывание, не закрывает ожидание ответа и не появляется сама. Перевесить роль на свой шаг из этого экрана нельзя, а носителя роли CRM не даст убрать из воронки. Системный шаг называется у вас иначе — переименуйте его: роль останется на месте.
Сама CRM определяет, что чат создан и что в него зашёл живой менеджер (надёжнее, если его ник есть в «Аккаунты» → «Менеджеры отдела продаж»); уход клиента приходит событием из Telegram. «Сдал анкету» ставит и анкета, присланная вебхуком из раздела «Интеграции и оплата» или формой на сайте школы. Остальное ставит воронка — блок «Действия» → «Действие TERVIO» → «Сдвинуть этап» — или человек: в карточке чата, в блоке «Этап», нажать на этап и подтвердить «Отметить этап» («Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка»). По словам клиента этапы не угадываются.
«Работа TERVIO» → две подсветки: «Ждут ответа» и «Остывающие»
«Ждут ответа» — про долг команды: клиент написал, а мы молчим. «Остывающие» — про лида: написали мы, молчит он.
«Ждут ответа» — правило, а не переключатель
Эту механику нельзя ни включить, ни настроить: она работает всегда и без задержки. Клиент написал, а живого ответа ещё нет — чат сразу попадает в подборку «Фильтры» → «Показать» → «⏳ Ждут ответа», сверху те, кто ждёт дольше всех. По той же метке считают «Ждут ответа сейчас» в «Аналитике» и в «Моём дне».
В чате тест-драйва ответом считается только человек: сообщение из CRM или с телефона, реакция. Шаг воронки, дожим и рассылка ожидание не закрывают. В личке, где переписку ведёт воронка, её ответ ожидание закрывает. Снять метку вручную — правый клик по чату в списке → «Ответ не требуется» или «Снять ожидание» в карточке чата. Напишет клиент снова — метка вернётся.
«Остывающие лиды» — тумблер с двумя порогами
Механика помечает красной точкой групповой чат, где клиент молчит дольше порога, и собирает такие чаты в подборку «Остывающие». Два поля под тумблером: «Считать остывшим после N часов молчания» (30) и «Смотреть чаты не старше N дней» (4); пустое поле — значение по умолчанию. Второе поле важнее, чем кажется: без окна механика в первый же час поднимет всю старую базу.
Остывание считается по обычным суткам: ночь и выходные идут в счёт. Активность лида — любое его сообщение, включая стикер и «спасибо». Метка гаснет сама; снять руками — правый клик, «Снять „остывающий“», но это перезапускает таймер: не ответит клиент после вашего касания — покраснеет снова.
Выключение не гасит уже зажжённые метки: красные точки останутся, но перестанут обновляться. Выключаете — скажите отделу.
«Работа TERVIO» → авто-раздача: тумблер, который двигает работу людей
Тумблер «Авто-раздача чатов кураторам» отдаёт новый групповой чат наименее загруженному куратору на смене. Полетят ли чаты вообще, зависит от трёх вещей:
- Куратор — это переключатель, а не роль. В раздаче участвуют только активные сотрудники, у которых в карточке включён «Куратор» («Сотрудники, роли и права»). Нет ни одного — чаты останутся ничьими.
- Школа ведёт «График смен» — чаты получают те, кто выбрал «На смене» в тумблере смены в меню профиля; на «Перерыве» новые чаты идут мимо человека. Графика нет и тумблером никто не пользуется — раздача идёт всем активным кураторам («Смена, авто-раздача и что нельзя трогать»).
- График есть, а на смене никого — раздача стоит, чаты копятся ничьими. Выглядит как поломка.
Включение не вываливает на людей накопленное. Раздача сама назначает только свежие чаты — где клиент писал за последние сутки, — и в первую минуту, и потом. Ничей чат, где клиент последний раз писал раньше, остаётся ничьим: его видно в списке («Фильтры» → «Кто» → «Ничьи»), а если клиент ждёт ответа — в подборке «⏳ Ждут ответа» и в плитке «Ничьи ждут» аналитики. Напишет клиент снова — чат раздастся как новый.
Пока ответственный на смене, чат остаётся за ним, сколько бы клиент ни ждал. Что делать с его чатами, где клиент ждёт ответа или есть непрочитанное, когда человек ушёл со смены или на перерыв, решает правило отдела в «Графике смен». По умолчанию у заботы — «Передать насовсем»: чаты уходят тому, кто на смене, в переписке появляется отметка «Чат передан: … не на смене» или «… на перерыве», и назад они не возвращаются. Вместо этого можно выбрать «Подменить на время» (коллега отвечает, чат остаётся за человеком) или «Ничего не делать».
Поле «Если передать некому — сигнал через N минут без ответа» (пусто — 30) решает, когда звать на помощь. Ответственный ушёл со смены, передать чат некому, а клиент ждёт дольше этого срока — в переписке появляется отметка, а школе уходит уведомление «Чат некому передать». Сигнал уходит только в рабочие часы школы. Чат остаётся на прежнем человеке. Включите это уведомление сразу («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»): без него такие чаты не видно нигде.
«Работа TERVIO» → видимость
«Общие диалоги отдела» постоянно принимают за настройку раздачи. Это про видимость: какие чаты сотрудник видит, даже если они назначены коллеге. Пока ничего не выбрано, общими считаются групповые чаты на всех аккаунтах. Выбрали аккаунты кнопками — правило меняется целиком: общими становятся все чаты выбранных аккаунтов, включая личные переписки, а групповые чаты на остальных видны только назначенному. Раздачу эта настройка не ограничивает. Сотрудник с правом «Видит все чаты школы» видит всё независимо от настройки.
«Отдел продаж видит все чаты» появляется, только если подключён модуль «Отдел продаж». Включён — менеджеры продаж видят все чаты школы и пишут в любой, в том числе в чат куратора; чат при этом остаётся за куратором. Выключен — продажник без права «Видит все чаты школы» не может ответить в чат, который ведёт куратор.
«Воронка» → передача чатов, домен для ссылок и «Воронки TERVIO»
Блок «Передача чатов» настраивает одно действие: групповой чат уходит человеку, которого нет в CRM, насовсем. Тумблер, получатель и шаблон названия разобраны вместе с самой передачей в «Передача чатов наружу и «Переданные чаты»».
«Домен для ссылок» — поддомен школы, например go.school.ru, на котором воронки выдают отслеживаемые ссылки вместо адреса TERVIO. Впишите поддомен, нажмите «Подключить домен», заведите у регистратора две записи из таблицы и нажмите «Проверить»; когда статус станет «Работает», новые ссылки пойдут на вашем домене. Берите отдельный поддомен, а не адрес сайта: всё остальное на нём перестанет открываться.
Строка «Воронки TERVIO» говорит, ведёт ли TERVIO клиентов сама («работают» или «выключены»), и отсюда не переключается: это решение уровня «на чём работает школа», меняется через поддержку.
«Оплата и документы»: срок, реквизиты, счета
- Оплата — «Оплачено до» (или «Демо до») и текущий тариф. Продлить срок или сменить тариф можно здесь же: выберите тариф или свой набор модулей и срок (за полгода и год дешевле), и TERVIO посчитает итог. Оплатить — по QR через СБП, картой или счётом на компанию. Тот же срок виден плашкой в шапке, администратору она открывает этот подраздел. Кнопки «Реквизиты компании» и «Счета и документы» открывают два блока ниже.
- Ваши реквизиты — по ним выписывается счёт на компанию; картой и по QR можно платить и без них. Выберите тип, впишите ИНН и нажмите «Найти по ИНН»: наименование, КПП, ОГРН и адрес подставятся сами. Проверьте их, укажите почту бухгалтерии (туда уходят счёт и кассовый чек) и нажмите «Сохранить». У юрлица ИНН из 10 цифр и есть КПП, у ИП и самозанятого — 12 цифр и КПП нет.
- Счета — номер, период, сумма, статус («ожидает оплаты», «оплачен», «отменён», «перевыставлен») и ссылка «Открыть». Свой неоплаченный счёт можно «Отменить». В счёт кладётся снимок реквизитов на момент выставления.
«Вид и разделы»: убрать лишнее из меню
Раздел, которым школа не пользуется, убирается из меню сразу у всех тумблером «Показывать раздел «…»». Убрать можно «Мой день», «Задачи», «Аналитику», «Сценарии», «Сторис», «Интеграции и оплата», «Уведомления», «ИИ-ответы», «Журнал действий» и «График смен». «Диалоги», «Настройки», «Аккаунты» и «Сотрудники» не прячутся. Данные не удаляются, вернуть пункт можно здесь же. Это уборка в меню, а не ограничение доступа: если человек чего-то не должен мочь, это решается ролью и правами.
Порядок, в котором это включают
- Заполните реквизиты в «Оплате и документах».
- Разберитесь с этапами: переименуйте коробочные и добавьте свои — до того, как отдел начнёт по ним фильтровать, а техспец строить воронки.
- Включите «Остывающие лиды» с порогами по умолчанию и неделю не трогайте цифры: сначала посмотрите, сколько чатов краснеет за день.
- Наведите порядок в «Сотрудниках»: «Куратор» включён у тех, кто ведёт переписку, и люди знают про тумблер «На смене». В «Графике смен» проверьте правило отдела на перерыв и уход со смены.
- Только теперь включайте авто-раздачу и уведомление «Чат некому передать». Старые ничьи чаты раздача не тронет — разберите их руками через «Ничьи» и «⏳ Ждут ответа».
- Через неделю откройте «Аналитику» → «Нагрузка операторов» и посмотрите, как разошлась нагрузка («Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка»).
- Понимаете разницу между «Убрать» и «Удалить» у этапа и почему свой этап не получает роли.
- Объясните, чем «Ждут ответа» отличается от «Остывающих» и чем ответ в чате тест-драйва отличается от ответа в личке.
- Назовёте три условия, без которых раздача не отдаст ни одного чата: «Куратор», люди на смене, включённый тумблер.
- Знаете, когда чат уходит от ответственного и когда приходит «Чат некому передать».
- Помните, что «Общие диалоги отдела» — про видимость и что выбор аккаунтов меняет правило целиком.
Дальше — «Переезд с другой платформы: боты, база подписчиков и воронки»: как перенести ботов, базу подписчиков и воронки со старой платформы.
Справочник по этому разделуДокументация TERVIO: что делает каждая кнопка на экране.