Что такое TERVIO и какую задачу она решает
У менеджеров и так есть Telegram, и переписка в нём как-то идёт. Вопрос не в том, где писать, а в трёх других вещах: кому принадлежит эта переписка, видно ли по ней, где школа теряет клиентов, и сколько такой работы выдержит рабочий номер, прежде чем Telegram его остановит. TERVIO отвечает на эти три вопроса. На вопрос «где писать» она меняет меньше всего: клиент остаётся в обычном Telegram и ничего у себя не устанавливает.
Что ломается, когда отдел работает с личных телефонов
Пока клиентов десяток, ничего не ломается. Ломается на потоке, и всегда одинаково:
- Переписка принадлежит сотруднику, а не школе. Он уходит — вместе с ним уходят контакты, договорённости и половина обещаний, которые школа успела дать.
- Никто не знает, кто ждёт ответа. В телефоне сверху лежит тот, кто написал последним. Человек, спросивший про оплату вчера вечером, уезжает в середину списка и оттуда не возвращается.
- Каждого клиента ведут руками с нуля. Одно и то же приветствие, одна и та же анкета, одно и то же напоминание — и всё это в исполнении живого человека, у которого сегодня плохой день.
- Номера жгут вслепую. Никто не считает, сколько первых касаний ушло с одного номера за час, — до того дня, когда номер перестаёт отправлять.
Переписка живёт на номерах и ботах школы
В CRM подключаются два вида каналов. Первый — рабочие телеграм-номера школы: раздел «Аккаунты», номер плюс его собственная пара api_id и api_hash. Второй — боты школы в Telegram, MAX, ВКонтакте и других мессенджерах: их подключают в разделе «Боты», и переписка бота ложится в те же «Диалоги», рядом с перепиской номеров.
Куратор при этом не носит рабочий номер в кармане. Он входит в CRM под своим аккаунтом TERVIO, а пишет от имени школьного аккаунта — в карточке клиента видно, через какой именно. Клиент видит номер школы, школа видит переписку целиком, включая ту, что вели до прихода этого куратора.
Отсюда следствие, ради которого CRM чаще всего и ставят: увольнение перестаёт быть событием. Сотрудника удаляют в разделе «Сотрудники»: «Изменить» → «Удалить сотрудника». CRM покажет, сколько за ним чатов и задач, и спросит, кому их передать — коллеге или в общую очередь. Войти он больше не сможет, а его имя останется в переписке и в «Журнале действий», где видно, что человек менял в настройках: время, действие, объект. Для отпуска есть другой тумблер — «Активен»: выключенный сотрудник не входит в CRM, а чаты остаются за ним, пока их не раздадут кнопкой «Передать диалоги».
Если куратор откроет тот же рабочий номер в приложении Telegram и ответит оттуда, сообщение уйдёт и появится в переписке в CRM. Но оно пройдёт мимо счётчиков нагрузки: система считает только то, что отправила сама. В школе, где это измеряли, так уходило около 60% исходящих и три четверти новых чатов — в CRM было спокойно, а номер ловил ограничения одно за другим.
Видно, кто ждёт ответа и сколько
Главная метка в системе одна — «ждёт ответа»: клиент написал, а живого ответа от команды ещё нет. Сообщения воронки и бота её не снимают — снимает только работа человека, в том числе ответ менеджера в групповом чате.
Метка одна, а видна в трёх местах: в «Моём дне» — ваши чаты, где клиент ждёт; в «Диалогах» → «Фильтры» → «Показать» → «Ждут ответа» — все ждущие среди чатов, которые вам видны; в «Аналитике» → «Ждут ответа сейчас» — ждущие по всей школе. Охват у мест разный, а считается метка везде одинаково. Поэтому цифры не спорят между собой: если у вас пусто, а у руководителя семеро, эти семеро ждут в чужих или ничьих чатах.
Рядом живёт вторая цифра — время до первого живого ответа. Оно считается по рабочему окну: сообщение, пришедшее ночью, отсчитывается с начала рабочего дня, иначе каждое утро школа выглядела бы провалившей все сроки. Разбор цифр — в «Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка», порядок работы куратора по ним — в «Мой день»: с чего начинается смена.
Воронка ведёт клиента сама — до места, где нужен человек
Сценарий (воронка) — цепочка автоматических шагов: сообщение, вопрос, ветка по ответу, пауза, создание чата, напоминание. Собирается визуально из блоков и стрелок, работает на рабочем номере школы или в её боте.
Смысл воронки не в том, чтобы «отвечал робот». Смысл в том, что повторяемая часть разговора — поздороваться, спросить город и цель, выдать ссылку, напомнить через сутки — уходит из рук людей и перестаёт зависеть от их настроения. Живому куратору достаётся человек, который уже ответил на вопросы и что-то про школу знает.
Первый контакт часто выгоднее проводить ботом, а не номером: бот не проходит прогрев, не тратит квоты номера и под фильтр холодных обращений не попадает — писать первым он не может в принципе, он отвечает тому, кто сам запустил его по ссылке. Чем ещё различаются эти два канала — «Как устроена система: номера, боты, воронки, чаты», как подключить бота — «Боты: второй канал рядом с номерами».
У номера есть предел, и он не про объём
Telegram ограничивает рабочий аккаунт не за количество сообщений, а за кучность обращений к незнакомым людям: семи сообщений разным клиентам за двадцать секунд хватает, чтобы номер сутки ничего не отправлял. Ни в один лимит CRM он при этом не упирался — считает Telegram, а не CRM.
Часть защиты система берёт на себя: первые сутки новый номер только принимает и ничего не шлёт, а дальше его норма растёт по дням; упёршееся в часовой лимит сообщение не пропадает, а ждёт в очереди; исчерпанный запас новых чатов переводит создание на другой аккаунт школы; между разными собеседниками держится пауза. Чего она не видит вовсе — того, что оператор отправил с телефона руками. Сколько номеров нужно под ваш поток, как вводить свежий и что делать, когда ограничение уже прилетело, — «Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер», самый дорогой урок курса.
Ограниченный номер остаётся на связи: входящие приходят, новые чаты появляются, выключена только отправка. Сообщение стоит в очереди и уйдёт само, когда срок истечёт. Повтор руками с телефона — ровно то действие, за которое Telegram ограничил номер: следом приходит следующее ограничение. Что делать в такой день — «Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»».
Чем TERVIO не является
- Это не рассылочный сервис. Бот пишет массово только тем, кто сам его запускал. «Холодной базы» нет: фильтры рассылки сужают уже имеющихся подписчиков, а не добавляют новых. Подробно — «Рассылки по подписчикам бота».
- Это не «бот вместо людей». Воронка доводит человека до первого настоящего вопроса, дальше отвечает куратор. ИИ-подсказка ответа в чате устроена как черновик: текст появляется в поле ввода, правится и отправляется человеком. Сам ИИ пишет клиенту только там, где школа поставила это отдельно: блоком «ИИ» в воронке и ИИ-куратором модуля «Кураторы» в режиме «Отвечает ученикам».
- Это не система, которая всё угадывает. Этапы клиента по его словам не определяются: их ставит воронка действием «Действие TERVIO» или оператор — нажатием на этап в карточке чата. Сами собой в CRM определяются только два факта — чат создан и в него зашёл живой менеджер.
- Можете назвать два вида каналов, через которые CRM пишет клиентам: рабочие номера школы и её боты.
- Знаете, что происходит с чатами уволенного сотрудника: его удаляют кнопкой «Удалить сотрудника», чаты и задачи переходят коллеге или в общую очередь, переписка остаётся у школы.
- Понимаете, что «ждёт ответа» в трёх разделах — одна и та же метка, а разница в цифрах — только в охвате.
- Можете объяснить, за что Telegram ограничивает номер: за кучность первых касаний, а не за объём.
- Готовы ответить коллеге, который сказал «это же рассылка»: массово CRM пишет только тем, кто сам запустил бота школы.
Дальше — «Как устроена система: номера, боты, воронки, чаты»: из каких деталей собирается работа школы и как они связаны между собой.
Справочник по этому разделуДокументация TERVIO: что делает каждая кнопка на экране.