Куда писать и что приложить

Поддержка платформы чинит то, до чего у школы нет ручки: адреса для номеров, ключ модели платформы, подключение модулей, оплату. Права, настройки, воронки и номера быстрее чините вы сами — и причина чаще всего именно там. Урок про то, как за минуту понять, на чьей стороне поломка, и как описать её так, чтобы починили с первого сообщения.

Правило, которое отвечает почти на всё: есть ли поле

Развилка одна: если настройка есть в интерфейсе — она ваша; если такого поля нет ни у кого в школе — она на стороне платформы. Всё, чем школа управляет сама, лежит у администратора на виду. Поэтому «не нашёл, где это включается» значит одно из двух — либо у вас нет прав на этот раздел («Сотрудники, роли и права»), либо ручки нет вовсе, и это уже повод писать.

Куда писать

Кнопка «Поддержка» — в меню профиля: на компьютере это кнопка с вашим именем внизу левой панели, рядом с «Документацией» и «Курсом по TERVIO»; на телефоне — «Ещё» в нижней панели. Она открывает переписку в Telegram: разговор идёт там, ответ придёт в этот же чат, а не на почту. Пункт есть у всех ролей — куратор сообщает о поломке сам, не дожидаясь администратора.

Там, где поломка предсказуема, кнопка стоит прямо на экране: «Запросить адрес» — в «Аккаунтах», когда свободных адресов не осталось; «Написать в поддержку» — на экране неподключённого модуля; «Написать в поддержку платформы» — в «ИИ-ответах», когда нет ключа модели. Все они ведут в ту же переписку.

Пять фактов, из которых собирается хорошее обращение

1. Что случилось — на языке последствия. «Клиенты не получают сообщения», а не «всё сломалось». По последствию видно, насколько срочно.
2. Когда началось. Дата и время с точностью до минут. Удобнее всего скопировать время из уведомления CRM: оно подписано часовым поясом, «14.08.2026, 15:46 МСК».
3. Где и у кого. Школа и адрес её CRM; имя сотрудника и его логин; название номера, как оно подписано в «Аккаунтах», или имя бота. «У всех» и «у одного человека» — разные поломки, ищут их в разных местах.
4. Ссылка на место. У каждого диалога свой адрес: откройте переписку и скопируйте его из строки браузера — он оканчивается на /inbox/ и номер. У сценария — значок звена цепи в верхней строке редактора, подсказка «Скопировать ссылку на сценарий». Ссылку откроет только тот, у кого есть доступ к вашей школе.
5. Что уже проверили. «Нажали „Проверить связь“ в „Аккаунтах“ — статус остался офлайн», «обновили страницу», «со второго номера уходит». Это снимает круг уточняющих вопросов — тот самый, из-за которого ответ приходит на следующий день.

Школа «Мастерская», CRM: адрес из строки браузера.
Сообщения не уходят с номера «Отдел заботы · 2».
Началось 14.08 около 15:40 МСК, до этого работал.
У куратора Ирины (логин irina@…): жмёт «Отправить»,
сообщение остаётся в поле. Со второго номера уходит.
Диалог: …/inbox/8421
Проверили: «Проверить связь» — статус офлайн, страницу
обновляли, номер не переподключали.

Скрин целиком, а не обрезанный

Обрезанный скрин — вторая по частоте причина долгого разбора. В кадре остаётся текст ошибки, а вокруг пропадает всё, по чему поломку опознают: название раздела, статус в строке, время, адрес диалога наверху. Снимайте окно целиком, вместе с адресной строкой браузера. Личные данные клиента закрыть можно — статусы, время и номер диалога оставьте.

Всплывающие сообщения гаснут сами: снимите такое сразу или перепишите дословно. Тексты ошибок в CRM не декоративные, в них написано, что именно не выполнено и что делать: «Ошибка на сервере TERVIO: действие не выполнено. Повторите через минуту, не пройдёт — напишите в поддержку». Напишите тогда, что именно нажимали. А если поломка звучит как «жму — ничего не происходит», короткая запись экрана экономит день переписки.

Чего поддержка не делает

• Не выдаёт права внутри школы. Доступы вы заводите сами: подсказать, где нажать, — можем, нажать за вас — нет. Иначе через месяц никто не знает, у кого какой доступ, а в «Журнале действий» напротив изменения стоит не тот, кто его решил.
• Не нажимает за школу то, что есть в интерфейсе. Этапы воронки, авто-раздача, получатели уведомлений, пределы номеров — это решения школы, и меняются они у вас за десять секунд.
• Не пишет за школу воронки. Разобрать, почему блок не сработал, — задача поддержки. Собрать цепочку под ваш продукт, цены и возражения — работа школы: платформа их не знает.
• Не снимает ограничения Telegram. Карантин и флуд уходят по сроку, ограничение по жалобам снимается апелляцией с самого номера. Переписка с поддержкой этот срок не сократит («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
• Не возвращает удалённое. Удаление аккаунта уносит его диалоги и переписку, отменить это нельзя. Спрашивать лучше до, а не после («Аккаунты: подключаем рабочий номер»).

Основной курс пройден

Что у вас теперь есть, кроме доступа в систему. Куратор начинает смену с «Моего дня», а не со свежих сообщений, ищет переписку в списке и ставит задачи вместо «запомню». Техспец подключает номера и ботов, понимает, за что Telegram ограничивает аккаунт, собирает воронку и проверяет её на себе. Владелец читает скорость ответа и нагрузку по цифрам и знает обход системы на четверть часа в неделю.

Дальше нужна практика и справка под рукой. «Документация» лежит в том же меню профиля: там поиск по всему тексту, а у каждого раздела свой адрес — ссылку можно прислать коллеге. Два урока стоит перечитать не один раз: «Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер» — перед каждым ростом потока, и «Чек-лист руководителя: день, неделя, месяц» — как обход, который держит систему в порядке.

Если школе подключены платные модули, дальше — модуль «Платные модули», начиная с урока «Отдел продаж»: очередь новых заявок, доска сделок и деньги сделки в карточке чата.