Сообщение не уходит, карантин, «удалено Telegram»
Почти любая поломка приходит к вам одной фразой: «не работает». Этот урок — определитель: по симптому найти узел, где всё встало, и понять, пройдёт ли это само или нужен человек. Большинство случаев закрывается на первом шаге — причина уже написана в интерфейсе словами, её нужно найти и прочитать.
Три экрана, на которых написана причина
Свои отказы CRM записывает в одно из трёх мест, и порядок разбора один — от переписки к номеру целиком.
- Лента переписки. Строки по центру, без пузыря, — отметки CRM, клиент их не видит. Они стоят на своём месте по времени, поэтому видно, на каком шаге всё встало. Часы — ожидание, красный знак — сбой.
- Карточка клиента справа. Блок «Аккаунт» — с какого номера идёт переписка и что с ним сейчас. Блок «Сценарий» — где остановилась воронка и был ли это обрыв.
- Раздел «Аккаунты». Статус номера в строке, стрелка ▸ раскрывает панель состояния, вкладка «Здоровье» показывает все номера с бедой разом. Сюда идут, когда молчит не один диалог, а весь номер.
12- Статус номера. «Частичный бан» — ограничение Telegram по жалобам: само оно не снимется. У карантина и флуда есть срок — отсчёт виден в «Пауза Telegram»
- «Приём сообщений» и «Отправка» — два разных факта: здесь приём идёт, а отправка «закрыта — карантин после жалоб до …»
- Красная плашка «Telegram ограничил этот аккаунт по жалобам»: что ответил Telegram, когда это обнаружено и что делать
«Сообщение не уходит»
Симптом один, состояний три. Разбирайте по порядку: следующий шаг нужен, только если предыдущий не дал ответа.
- Откройте переписку и найдите в ленте место, где сообщение должно было встать.
- Строка с часами «Сообщение ждёт очереди — клиент его пока не получил» — номер упёрся в часовой предел. Там же время, после которого оно уйдёт само. Делать ничего не нужно.
- Красная строка «Клиент не получил это сообщение: …» — доставка не состоялась, причина написана следом обычными словами, и в ней же назван следующий шаг.
- В ленте пусто, а на «Отправить» всплывает «Действие не выполнено: Telegram-аккаунт этого чата сейчас недоступен» — дело не в сообщении, а в номере.
- Номер «онлайн», «Отправка: идёт», а в ленте ничего — случай нетиповой, отдавайте в поддержку.
Причины из третьего шага повторяются от школы к школе, и почти все — не про CRM:
- «Ни один номер школы не переписывался с этим человеком» — воронке некем писать: с незнакомого номера Telegram первым не даёт. Напишите клиенту руками с любого аккаунта — дальше воронка пойдёт сама.
- «Клиент заблокировал аккаунт CRM» и «Аккаунт больше не участник этого чата» — канал закрыт с той стороны. Нужен другой чат или другой номер, повторы бесполезны.
- «Сообщение длиннее, чем принимает Telegram» (4096 символов, подпись к файлу — 1024) и «Telegram не разобрал разметку сообщения» — чинится в тексте блока воронки, и чаще всего виновата переменная.
- «Ни один аккаунт школы сейчас не может это сделать» — пределы выбраны у всех номеров разом. Это не сбой, а сигнал: номеров мало.
Стоит сообщение в очереди — клиент получит два одинаковых. Ограничен номер — повтор с телефона идёт мимо счётчиков CRM и мимо пауз между собеседниками: вы делаете руками ровно то, за что номер ограничили. Порядок обратный привычному: сначала прочитать ленту, потом нажимать.
Номер под ограничением: разные состояния
Карантин и пауза Telegram
Статус «карантин» (CRM закрыла отправку после жалоб) и статус «флуд» (Telegram притормозил номер) выглядят одинаково: отправки нет, а номер на связи — входящие приходят. В панели состояния так и написано: «Приём сообщений: идёт», «Отправка: закрыта — карантин после жалоб до 15:02». Срочные разговоры ведите с другого номера, ничего не переподключайте и не удаляйте: ограничение снимется по сроку. Чего не делать — давать залп сразу после снятия («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
Срок вышел, а статус прежний — номер держит уже ограничение самого Telegram по жалобам. Само оно не снимется: нужна апелляция через @SpamBot с самого номера.
Метка «нет в Telegram» в переписке
Красная метка под отправленным сообщением значит, что сообщения в Telegram больше нет: клиент его не видел. Слать то же самое тем же номером бесполезно — оно исчезнет снова. Вычищено первое сообщение чата — разговор до человека не доходил вовсе, начинать надо заново, другим текстом и с другого номера («Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер»).
Личка работает, новые чаты не создаются
Статусы «без новых чатов» и «частичный бан»: отвечать в текущих переписках номер может, создавать новые чаты — нет, и CRM сама отдаёт чаты тест-драйва другим номерам. Что делать, подскажет красная плашка в раскрытой строке, и случаи у неё разные:
- «Telegram ограничил этот аккаунт по жалобам» — решение Telegram. Напишите @SpamBot с самого номера и попросите снять ограничение, затем нажмите «Проверить у @SpamBot»: отметка уйдёт сама, когда Telegram подтвердит, что ограничений нет.
- «У аккаунта кончился лимит Telegram на группы и каналы» — номер состоит в 500 группах и каналах, у номера с Telegram Premium в 1000. Это не жалобы, кнопки @SpamBot здесь нет. Уберите с номера старые ненужные чаты тест-драйва и нажмите «Снять отметку: старые чаты убраны». Номер затянули в чужие группы — выходите по одной: откройте группу в «Диалогах» и нажмите «Удалить чат». Из группы, которую создавал не ваш номер, он только выйдет: у остальных участников она останется.
- «Telegram отозвал приглашения в чаты этого аккаунта» — чаты живы, кто внутри — переписывается дальше, но по старым ссылкам не войти. Новые CRM выпускает сама, разослать их нужно вам: ссылка — в карточке клиента, блок «Ссылка-приглашение», с кнопкой копирования.
«Снять отметку вручную» возвращает номер в создание чатов только внутри CRM: нажать её до ответа @SpamBot — подставить номер под тот же удар.
«Выйти со всех чатов» — не уборка. Пункт в меню «⋯» строки номера выводит его из всех групп и каналов, включая чаты тест-драйва с клиентами. Отменить это нельзя. Против чужих групп и лимита групп его не используют.
Заморожен и офлайн
Статус «заморожен» красный, потому что сам номер в работу не вернётся. У номера «заморожен» или «офлайн» кнопка «Переподключить» стоит прямо в строке. Паузу Telegram переподключение не снимает, поэтому у «заморожен» две починки:
- Вошли с другого устройства — в панели «Приём сообщений: нет» или «Связь с Telegram: в этот номер вошли ещё откуда-то». Нажмите «Переподключить» и введите код, который Telegram пришлёт на этот номер: переписка, чаты и распределение по кураторам останутся на месте («Аккаунты: подключаем рабочий номер»).
- Telegram закрыл отправку на сутки и дольше — в строке «🧊 заморожен, пауза ещё …». Раскройте строку: там блок «Причина заморозки» с кнопкой «Вернуть в работу». Она оживает, когда пауза кончится; до тех пор сообщения с номера не копятся, а отменяются с отметкой в переписке, входящие приходят.
«Удалить аккаунт» в меню «⋯» выходит из Telegram и стирает все диалоги номера вместе с перепиской; подтверждение спрашивают дважды, вернуть нельзя. Для оборванной сессии есть «Переподключить».
Молчит канал: бот или воронка
«Бот перестал отвечать». Причину бот не прячет: в его карточке красная плашка со словами — «Приём выключен: бот не отвечает клиентам» (нажали «Приостановить»), «Приём ещё не запустился — обновите страницу через полминуты» или перевыпущенный токен («Боты: второй канал рядом с номерами»). У бота MAX есть ещё одна причина: «Бот подключён ещё и к … — клиенты могут получать ответы дважды»; нажмите «Проверить связь», и CRM снова заберёт бота себе. Цифры в той же карточке отделяют бота от воронки: «Получено за сутки» растёт, а «Отправлено за сутки» на нуле — приём идёт, встала воронка.
«Воронка молчит». Первая развилка — у одного человека или у всех. У всех: начинайте с номера, а не со схемы — аккаунт в карантине останавливает воронку на первом же сообщении. У одного: чаще всего старт уже срабатывал на этом человеке, а в группе «Повторный запуск» у старта стоит «Только один раз» или «Не чаще, чем раз в …». Там же два условия, которые тоже молча не пускают: «Не запускать, пока человек идёт по воронке» и «Не запускать, если уже дошёл до блока» («Проверка воронки на себе и разбор сбоев»).
«Диалог пропал из списка»
Переписка в CRM не удаляется сама: пропажа почти всегда значит, что чат перестал попадать в ваш текущий срез. Проверяйте по порядку:
- Фильтры, папка или сохранённый вид остались с прошлого раза — самая частая причина. На пустом списке CRM сама называет, что его сузило, и даёт кнопку «Сбросить фильтры».
- «Фильтры» → «Где» оставлен мессенджер, номер или бот, а чат ведёт другой: например, выбраны «Telegram-номера», а переписка идёт через бота.
- Чат отложен — вернётся в свой срок или раньше, как только напишет клиент; до этого виден в «Фильтры» → «Показать» → «Отложенные». Или убран в архив — он там же, пункт «Архив».
- Авто-раздача передала чат коллеге. В ленте остаётся строка «Чат передан: … Дальше ведёт …» с причиной — ушёл со смены или на перерыве. Кто видит только свои чаты, такой чат больше не увидит.
Ищите чат поиском — по имени, @нику, тексту переписки, Telegram ID или телефону из карточки («Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»), а не глазами по списку. Потерян он по-настоящему в одном случае: метка «нет доступа» в шапке — Telegram больше не отдаёт этот чат, его удалили или номер исключили. Переписка остаётся, отправить в неё нельзя, клиенту нужен новый чат.
Всё разобранное выше CRM присылает в телеграм в момент, когда это случилось: «Аккаунт на паузе: не пишет новым людям», «Telegram ограничил аккаунт», «Telegram удалил наши сообщения», «Бот перестал отвечать», «Пропал доступ к чату». Получатели задаются в «Уведомлениях» («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»).
Когда звать поддержку
Поддержке из разобранного выше достаются два случая. Первый: отметок в ленте нет, номер «онлайн», отправка «идёт», а сообщение не дошло. Второй: статус «бан» или «заморожен», который не вернулся ни кнопкой «Переподключить», ни «Вернуть в работу» после срока паузы. Карантин, пауза Telegram, метка «нет в Telegram» и ограничение по жалобам — состояния номера, а не сбои платформы. Развилка «кто чинит» целиком — «Куда писать и что приложить».
- Знаете три места, где CRM пишет причину, и порядок обхода.
- Отличаете строку с часами («ждёт очереди») от красной («клиент не получил»).
- Можете объяснить, почему нельзя досылать сообщение с телефона.
- Различаете ограничение по жалобам и лимит групп и знаете, почему «Выйти со всех чатов» их не лечит.
- Знаете, когда у замороженного номера нажимать «Переподключить», а когда — «Вернуть в работу».
- Назовёте четыре причины, по которым диалог исчезает из списка, не исчезая из CRM.
Дальше — «Куда писать и что приложить»: что приложить к обращению, чтобы проблему починили с первого сообщения.
Справочник по этому разделуДокументация TERVIO: что делает каждая кнопка на экране.