ИИ-подсказки ответа, база знаний и блок «ИИ»

ИИ-подсказка в CRM — не автоответчик. Модель ни с кем не разговаривает: она читает последние сообщения диалога и базу знаний школы и кладёт черновик в поле ввода. Дальше обычная работа куратора — прочитать, поправить, отправить. Сам по себе черновик клиенту не уходит никогда.

Что происходит по нажатию кнопки

1. CRM берёт последние сообщения этого диалога — сколько именно, задано в настройках — и текущий этап клиента из карточки («Карточка клиента: ответственный, этапы, воронка»): черновик для «Думает» и для «Оплатил» не должен быть одинаковым.
2. Из текста убираются персональные данные: имя клиента, телефон и почта заменяются заглушками. Это происходит до обращения к модели, и выключателя у этого шага нет.
3. К переписке добавляется база знаний школы: цены, условия и сроки модель берёт только оттуда.
4. Модель возвращает текст, CRM ставит на место заглушек настоящие имя и контакты и кладёт результат в поле ввода, курсор — туда же.

Дальше это ваш обычный набранный ответ: правьте, дописывайте, стирайте. Пока не нажата «Отправить», клиент ничего не видит.

Выключатель и строка состояния

Раздел «ИИ-ответы» живёт в группе «Настройки» и доступен администратору: у куратора его в меню не будет («Сотрудники, роли и права»). Вкладок две: «Подсказки в чате» — про черновики, им посвящена большая часть урока, и «ИИ в воронках». На первой наверху — строка состояния и выключатель «ИИ-подсказки ответа».

12345

1. Строка состояния. На скрине — красное «Платформа не выдала ключ модели»: подсказки не выдаются — напишите в поддержку или подключите свой ключ
2. Выключатель «ИИ-подсказки ответа» и подпись под ним; ниже — модель и пауза между подсказками, их задаёт платформа
3. «Чей ключ модели»: «Ключ платформы» или «Свой ключ школы»
4. «Расход за месяц»: потрачено, остаток лимита, потолок за месяц и число подсказок; суммы в долларах
5. «История по месяцам» — черновики, токены и счёт по каждому месяцу

• Готово к работе — подсказки включены, у кураторов в поле ответа есть кнопка черновика.
• Выключено — ключ модели есть, подсказки выключены: кнопки в чате нет и токены не расходуются.
• Платформа не выдала ключ модели — школа работает на ключе платформы, а ключа нет. Рядом кнопка «Написать в поддержку платформы»; второй выход — свой ключ школы.
• Ключ школы не вставлен — выбран свой ключ, но ни одного ключа не сохранено: подсказки и ИИ-куратор стоят.

Пока ключа нет, выключатель заперт: включение ничего бы не изменило. Сам выключатель срабатывает сразу: у администратора кнопка в чате появляется и исчезает без перезагрузки, у куратора с уже открытой CRM — после обновления страницы. Под ним строка с моделью, запасной моделью и паузой между подсказками: их задаёт платформа.

Чей ключ модели

Карточка «Чей ключ модели» — выбор из двух:

• «Ключ платформы» — по умолчанию. Школа его не вводит и не видит, а платит за израсходованное по тарифу: расход виден ниже и входит в счёт школы, действует месячный потолок.
• «Свой ключ школы» — школа платит провайдеру модели напрямую: платформа ИИ не начисляет, потолок не действует. Поля два: «Ключ Claude (Anthropic)» — основной, из console.anthropic.com, начинается с sk-ant-; «Ключ OpenAI» — запасной, работает, если Claude не ответил, из platform.openai.com.

Выбор и ключи вступают в силу по кнопке «Сохранить ключ»; вернуться обратно — «Перейти на ключ платформы». Сохранённый ключ наружу не показывается: виден только его кусок, а заменить его можно, вставив новый. Свой ключ нужен хотя бы один — без него подсказки и ИИ-куратор остановятся.

За что идёт расход и где он виден

На ключе платформы вы платите за каждый выданный черновик, а не за месяц доступа. Не нажимали — счёт нулевой. Всё собрано в карточке «Расход за месяц»: потрачено, остаток лимита, потолок за месяц и число подсказок, под ними — полоса заполнения и «История по месяцам» с черновиками, токенами и счётом. Суммы в долларах. Месяц считается по UTC: счётчик обнуляется первого числа в 00:00 UTC, а не в местную полночь. На своём ключе цифры остаются для справки, счёт выставляет ваш провайдер.

Потолок задаёт платформа, из школы он не меняется. Когда он выбран, подсказки не выдаются до начала следующего месяца — кнопка останется, а черновика по ней не будет. Второй предохранитель — пауза между подсказками, своя у каждого сотрудника: она не даёт выбить десяток черновиков подряд.

Три настройки: как они влияют на качество и на цену

Карточка «Как отвечает» — это всё, чем школа управляет в поведении модели.

• Системный промпт — кем модель себя считает и по каким правилам пишет. Пустое поле означает промпт по умолчанию, он же показан подсказкой внутри поля. Рядом две кнопки: «Вернуть промпт по умолчанию» и «Взять его за основу» — вторая подставляет стандартный текст в поле, чтобы править не с чистого листа.
• Размер контекста — сколько последних сообщений диалога уходит в модель, от 1 до 50. Больше контекста — точнее черновик и дороже каждое нажатие.
• Лимит ответа — потолок токенов на одну подсказку, от 64 до 8000. Считается вместе с размышлением модели, поэтому слишком низкое значение даёт обрывок вместо ответа.

Правки вступают в силу по кнопке «Сохранить»; пока не сохранили, рядом стоит «Отменить правки». Каждое изменение настроек ИИ попадает в журнал («Смены, команда и журнал»).

База знаний: одна таблица и один шаг, без которого ничего не работает

База знаний — google-таблица школы: цены, условия, ответы на частые вопросы. Читается целиком, все вкладки. Без неё подсказки остаются общими и без цифр.

1. Соберите таблицу так, как её прочитает человек: короткие строки, понятные заголовки вкладок. Лишнее — расчёты, старые прайсы — уберите, оно тоже уйдёт в модель.
2. В поле «Идентификатор таблицы» вставьте кусок ссылки между /d/ и /edit, а не ссылку целиком.
3. Нажмите «Загрузить JSON-ключ» и выберите ключ сервис-аккаунта Google — файл целиком, с полями client_email и private_key. Это ключ вашей школы к вашей же таблице, к модели он отношения не имеет.
4. Рядом с загруженным ключом появится почта сервис-аккаунта и кнопка «Копировать почту». Откройте таблицу и выдайте этой почте доступ — хватит роли «Читатель».
5. Выберите, как часто перечитывать таблицу: от «каждый день» до «раз в год». Нажмите «Сохранить».
6. Нажмите «Перечитать таблицу» и посмотрите на строку рядом: дата последнего чтения и сколько символов прочитано. «Ещё ни разу не читалась» или ноль — база до модели не доехала.

Вторая вкладка: кто отвечает в блоках «ИИ»

Блок «ИИ» в воронке пишет клиенту сам: ведёт диалог по задаче школы и уходит по выходу («Цель достигнута», «Нужен человек», «Отказ») или даёт один ответ. Как его собрать, разобрано в справке CRM на странице о блоке «ИИ». Здесь важно одно: кто за него отвечает и кто платит. Это выбирают на вкладке «ИИ в воронках»:

• «Встроенный ИИ TERVIO» — входит в тариф, ключ не нужен, ответов в месяц ограниченное число. Расход виден на вкладке и в панели блока; кончились — «Докупить ответы» или свой ключ.
• «Свой ключ Claude» или «Свой ключ ChatGPT» — платите провайдеру сами, месячного лимита ответов нет. Это те же ключи, что у подсказок в чате: поменяли в одном месте — поменялись и в другом. Удалили ключ здесь — подсказки на нём тоже остановятся.
• «Другая нейросеть» — DeepSeek, Яндекс, OpenRouter и другие с OpenAI-совместимым адресом.

Изменения вступают в силу по кнопке «Сохранить изменения». Наверху вкладки строка «Блоки «ИИ» отвечают» или причина, почему не ответят. Пока причина не устранена, блоки уходят по выходу «Ошибка ИИ», поэтому у этого выхода в воронке должна быть стрелка к человеку. Google-таблица из этого урока подключается к блоку галочкой «Добавить базу знаний школы»: вторую таблицу заводить не нужно.

Как этим пользуются в чате

Кнопка с искрами стоит в поле ответа, во всплывающей подсказке — «Черновик ответа от ИИ» («Переписка: ответ, заметка, шаблоны, вложения»). Она есть только в режиме ответа клиенту: в режиме заметки для команды её нет. Нажали — пара секунд ожидания, и текст появляется в поле.

Черновик перечитывают всегда, а цифры, даты и контакты — отдельно: имя, телефон и почту CRM возвращает в текст сама, и в переписке с несколькими номерами подставиться может не тот. Отправляете вы — значит, отвечаете тоже вы. Если подсказка не пришла, в поле ничего не подставится и появится сообщение об этом — повторите через минуту или напишите ответ сами.

Дальше — «Сторис с рабочих аккаунтов»: как публиковать сторис сразу со всех рабочих номеров.