Боты: второй канал рядом с номерами
Бот — это не «робот вместо кураторов», а второй канал школы с другой физикой. Ему не страшны ни прогрев, ни пределы номера, ни спам-фильтр Telegram — и ровно поэтому он не может написать первым. Бот бывает в Telegram, MAX и ВКонтакте, в том же разделе подключаются Авито и WhatsApp, а всё остальное в этом уроке следует из двух фраз выше.
Одно правило, из которого растёт всё остальное
Ни Telegram, ни MAX, ни ВКонтакте не разрешают боту начинать разговор. Человек должен сам открыть чат с ботом и нажать «Старт» (во ВКонтакте — написать сообществу или разрешить ему сообщения) — обычно перейдя по ссылке из рекламы, поста или сообщения куратора. «Холодной базы» у бота не бывает: его подписчики — только те, кто пришёл сам.
Взамен снимается всё, из-за чего сгорают рабочие номера: у бота нет прогрева, суточных пределов на новых собеседников, паузы между разными людьми и карантина. Отсюда практический вывод, ради которого боты и подключают: первый контакт, опрос и выдачу материалов дешевле проводить в боте, а рабочие номера беречь для тех, кто уже прогрет — почему номер стоит так дорого, разобрано в «Прогрев и нагрузка: как не сжечь номер».
Раздел открыт администратору — у остальных ролей его в меню не будет («Сотрудники, роли и права»). Если пункт стоит с замком и внутри написано, что модуль «Боты» не подключён, это отдельный модуль вместе с «Рассылками»: на экране есть кнопка, которая открывает разговор с поддержкой, подключают его без остановки CRM.
Подключение: выбрать мессенджер и дать CRM ключ
Вверху раздела — блок «Подключить бота» с плитками MAX, Telegram, ВКонтакте, Instagram, Авито и WhatsApp. Под плитками подсказка меняется под выбранный мессенджер: где взять ключ. Плитка с замком значит, что этот канал вашей школе пока не открыт, — внутри написано почему: WhatsApp открывают школе по запросу в поддержку. Instagram открыт всем школам.
Бот Telegram
- Откройте @BotFather в Telegram: /mybots → выберите бота → API Token. Бота ещё нет — там же /newbot.
- Скопируйте строку целиком, она выглядит как
1234567890:AAH…. Токен без начала или с прилипшим пробелом — самая частая причина отказа. - Раздел «Боты» → плитка Telegram → вставьте токен в поле → «Подключить».
- Дождитесь карточки в группе «Telegram-боты»: название, @ник и справа метка «Подключён». Сразу после подключения TERVIO предложит выбрать тип бота и заполнить его поля — это можно сделать позже или закрыть окно.
CRM спрашивает у Telegram, чей это бот (отсюда имя и @ник), заводит его отдельным каналом и запускает приём. Переписка появляется в «Диалогах» в течение минуты.
Входящие бота получает одна система за раз. Как только бот подключён к CRM, сервис, где он работал раньше, перестаёт получать сообщения. Переносите бота тогда, когда готовы вести его здесь: две системы на одном боте отбирают сообщения друг у друга, и часть переписки не увидит ни одна.
Бот MAX
Плитка MAX → токен из кабинета MAX для бизнеса (Чат-боты → бот → ⋮ → Настройки) → «Подключить». Токен есть только у бота, который прошёл модерацию MAX. В карточке появится метка «MAX», а @ник поведёт на max.ru/имя_бота.
Бот ВКонтакте
Бот ВКонтакте — это сообщество: клиенты пишут ему, отвечает CRM.
- Плитка ВКонтакте → вставьте ссылку на сообщество, например
vk.com/myschool→ «Подключить через ВКонтакте». - Откроется мини-приложение TERVIO во ВКонтакте. Администратор сообщества нажимает «Разрешить доступ».
- CRM сама получит ключ, включит сообщения и кнопки и настроит приём. Бот появится в группе «Боты ВКонтакте» без вашего участия.
Запасной путь — «Вставить ключ вручную»: ключ доступа сообщества из «Управление → Работа с API» и «Подключить». Бота или сообщество, которые работали в Salebot или другом сервисе, TERVIO при подключении забирает себе, иначе клиент получал бы два ответа. Чем MAX и ВКонтакте отличаются от Telegram и как перенести их подписчиков — в «Переезд с другой платформы: боты, база подписчиков и воронки».
Авито и WhatsApp
Авито подключается входом в аккаунт продавца: «Подключить Авито» → войти → разрешить доступ. Нужна подписка Авито с доступом к сообщениям по API: для товаров — «Максимальная», для услуг — от «Расширенной». TERVIO принимает сообщения покупателей по объявлениям, отвечают воронки и кураторы. Писать первым и делать рассылки Авито не разрешает, вложения — только картинки, а кнопки воронки покупатель видит нумерованным списком и отвечает цифрой.
WhatsApp работает через официальный WhatsApp Business API партнёра 1MSG: номер регистрируют в 1MSG (тариф «Только API»), а в TERVIO вставляют URL API и токен доступа из блока «Детали канала». Отвечать клиенту можно в течение 24 часов после его сообщения, позже WhatsApp пропускает только одобренные шаблоны. В России WhatsApp открывается только через VPN, поэтому канал нужнее для клиентов за рубежом.
Бот, через который TERVIO пишет школе о поломках, живёт в разделе «Уведомления» и должен оставаться служебным («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»). Один токен в двух разделах — два потребителя одних и тех же сообщений: часть входящих не доходит до «Диалогов». Для клиентского канала заведите отдельного бота.
Ботов у школы много или они переезжают со старой платформы вместе с подписчиками — для этого кнопка «Импорт с другой платформы» в шапке раздела: боты по токенам таблицей и база подписчиков с сегментами и переменными («Переезд с другой платформы: боты, база подписчиков и воронки»).
Карточка бота — вся диагностика
Боты сгруппированы по мессенджерам. В шапке карточки — название, @ник и справа метка: «Подключён», «Не работает», «Приостановлен» или «Отключён». Рядом кнопка «Открыть переписку» и меню «⋯» со всеми действиями.
Ниже три числа: «Чатов», «Отправлено за сутки» и «Получено за сутки». Они отвечают на вопрос «бот жив или молчит» без открытия переписки, и читать их надо парами:
- Получено 0, а реклама крутится — проблема не в CRM, а до неё: ссылка на бота, метка в ссылке или сама реклама.
- Получено растёт, отправлено 0 — люди приходят, а воронка не стартует. Смотреть надо в сценарий: триггер, метка ссылки, включён ли лист («Воронка в боте: кнопки, ссылки запуска, тег запуска, передача в личку»).
- Обе цифры нулевые вторые сутки — канал стоит. Метка «Не работает» с красной плашкой — чинить бота, «Подключён» — трафика нет.
Под ссылкой «Подробнее» — мессенджер, маска токена, «ID подключения» и «Каналы для проверки подписки» (у бота ВКонтакте — «Сообщество для проверки подписки»). ID подключения вписывают в условие блока сценария, когда ветка должна идти только через этого бота. Номер канала с кнопкой копирования нужен для проверки подписки в воронке («Блок «Действия»: этапы, вебхук, событие, команда, переходы, A/B»); если там пусто, сделайте бота администратором канала.
В меню «⋯»: «Проверить связь» спрашивает мессенджер прямо сейчас, а у ботов MAX и ВКонтакте заодно возвращает их в TERVIO, если подписку перехватил другой сервис. «Сменить токен» — вставить новый ключ; у бота ВКонтакте на её месте «Переподключить», у Авито и Instagram — «Подключить заново». «Приостановить» выключает приём, пока не нажмёте «Включить». «Скопировать ID» копирует ID подключения. «Отключить» спрашивает подтверждение: бот перестанет принимать и отправлять, переписка и статистика останутся, а чтобы вернуть его, понадобится снова вставить токен или подключить сообщество. «Удалить бота» стирает его вместе с перепиской и предупреждает, какие воронки перестанут запускаться; сохранить переписку можно только через «Отключить».
В карточке видна только маска токена. Вопрос «где посмотреть наш токен» решается там, где его выдали: в @BotFather, в кабинете MAX для бизнеса или в настройках сообщества.
«Бот перестал отвечать»
Когда бот молчит, в карточке появляется метка «Не работает» и красная плашка с причиной, а школе уходит уведомление «Бот перестал отвечать». Чаще всего это перевыпущенный токен. Пока это так, воронки в боте стоят и клиенты не получают сообщений.
- Возьмите новый токен: в @BotFather — /mybots → бот → API Token → Revoke current token; для MAX — в кабинете MAX для бизнеса. У бота ВКонтакте вместо этого администратор сообщества нажимает «Переподключить через ВКонтакте».
- В карточке бота нажмите «Сменить токен», вставьте новый и «Сохранить».
- Нажмите «Проверить связь» — в ответ должно прийти «Связь есть» с ником бота.
Переписка, подписчики и статистика при этом сохраняются: бот остался тем же, поменялся только ключ.
С секунды перевыпуска бот не работает нигде, пока новый токен не окажется в CRM. Делайте эти два действия подряд: всё это время люди пишут боту и не получают ответа.
Как боты живут в «Диалогах»
Отдельного раздела для переписок бота нет: чаты ботов лежат в тех же «Диалогах» и ищутся тем же поиском. Канал выбирают в «Фильтрах» → «Где»: там отдельно «Telegram-номера», «Telegram-боты», MAX, ВКонтакте и другие подключённые мессенджеры, а ниже — конкретные номера и боты («Диалоги: список, папки, теги, фильтры, поиск»).
- Писать из TERVIO можно — сообщение уйдёт от имени бота, вместе с фото, видео и файлами. Ограничения самих мессенджеров остаются: во ВКонтакте видео уходит ссылкой, на Авито — только картинки.
- Переписку бота видно сразу. В списке на аватарке знак мессенджера, в шапке чата — метка «бот Telegram», «бот MAX» или «бот ВКонтакте». Без неё куратор отвечает в переписке, которую прямо сейчас ведёт воронка.
- Выбор канала запоминается. Отсюда первая причина жалобы «у меня пропали чаты»: у человека в фильтре выбраны только «Telegram-боты», а он ищет переписку номера. Папки у каналов тоже раздельные.
Такой ответ на отправку и метка «отписался от бота» в шапке чата означают, что клиент остановил или заблокировал бота: сообщения бота к нему не пройдут ничем. Пишите ему с рабочего номера. Бот заработает снова, только если человек сам откроет чат с ним и запустит его.
Руководителю важно ещё одно: диалоги ботов не попадают в отчёт «Время ответа» в разделе «Аналитика». Бот отвечает мгновенно, и в общей медиане живая работа кураторов растворилась бы. На «Дашбордах», наоборот, есть разрез «По каналу: бот или личка» («Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка»).
- Можете объяснить одной фразой, почему у бота нет холодной базы и нет прогрева.
- Подключили бота и дождались метки «Подключён»; знаете, где берут ключ для Telegram, MAX и ВКонтакте.
- Знаете, что означают три цифры в карточке и какая пара указывает на воронку, а какая — на рекламу.
- Знаете порядок при «бот перестал отвечать»: новый токен → «Сменить токен» → «Проверить связь», без пересоздания бота.
Дальше — «Сотрудники, роли и права»: кого пускать в CRM, какая роль что открывает и почему у коллеги нет кнопки, которая есть у вас.
Справочник по этому разделуДокументация TERVIO: что делает каждая кнопка на экране.