Кураторы: сопровождение после оплаты

После оплаты клиент становится учеником, и работа с ним меняется: теперь важно, на каком он этапе, кто ему отвечает и не собирается ли он вернуть деньги. Модуль «Кураторы» собирает эту работу в одном месте: доска учеников, вопросы наставнику, таймер ответа и ИИ-куратор. Урок для старшего куратора, кураторов учеников и администратора, который собирает команду.

Кто в команде модуля

«Кураторы» — подраздел пункта меню «Курсы», рядом с подразделом «Курсы» («Курсы и кабинет ученика»). Модуль платный и подключается отдельно от «Курсов». Пока он не подключён, администратор видит подраздел «Кураторы» с замком и экран с описанием модуля, остальные сотрудники его не видят. Права «Курсов» подраздел не открывают, и наоборот: куратор без права проверять задания видит в «Курсах» одних «Кураторов».

Команду собирает администратор: «Сотрудники» → «Изменить» → блок «Модуль «Кураторы»» в карточке сотрудника. Отметки можно поставить заранее — они вступят в силу, когда модуль подключат.

• «Куратор учеников» — ведёт учеников на доске, отвечает в их чатах, передаёт вопросы наставнику. Своего и ничьего ученика переносит в любую колонку, чужого — только в заморозку, возврат или выпуск.
• «Наставник» — отвечает на вопросы учеников черновиком. Ученику напрямую не пишет, учеников не двигает и карточку не правит: черновик отправляет куратор. Раздел открывается у него на вкладке «Очереди».
• «Старший куратор» — настраивает модуль, переназначает учеников, разбирает просьбы кураторов о помощи и ведёт график смен отдела «Кураторы»; ему открыт отчёт «Аналитика» → «Оценки учеников».

Администратору модуль открыт целиком по роли, отметка «Старший куратор» у него стоит сама.

Настройки до первого ученика

Колонок на доске по умолчанию нет, поэтому начинают с вкладки «Настройки». Меняет её старший куратор или администратор, остальные видят те же значения для справки: куратору тоже нужно знать, через сколько минут чат станет красным.

1. «Колонки доски» → «Добавить колонку». Заведите этапы обучения, например «Модуль 1», «Модуль 2», и выберите каждой вид: «Учебный этап», «Заморозка», «Возврат» или «Выпуск». Порядок меняется стрелками, остальное — кнопкой «Изменить колонку».
2. «Таймер ответа и напоминания». По умолчанию рабочий день с 10:00 до 19:00, жёлтый порог — 5 минут, красный — 10, напоминание «открыл и не ответил» — через 3 минуты, «застрял» — после 5 дней в колонке, срок сопровождения — 90 дней от даты начала.
3. «Чаты учеников»: начало названия чата наставничества, «Куратор новому ученику» и «Аккаунты учеников». Последнее меняет «Диалоги» для всей школы, о нём ниже.
4. «Оценку после «Вопрос решён»» можно оставить пустой — работает стандартный вопрос.
5. Нажмите «Сохранить настройки».

Если школа учит в GetCourse, связку настраивают на отдельном экране «Настройки» → «GetCourse»: аккаунт (его можно взять из «Интеграций»), опрос групп, модули и уроки. У колонки — группы GetCourse и модуль: ученик из группы или прошедший урок этого модуля встанет в колонку сам. Опрос по умолчанию раз в 180 минут. Кнопка «Взять правду из GetCourse» ставит каждого по его группе, в том числе назад, и отменить её нельзя — прежние колонки придётся расставлять руками.

Откуда берутся ученики

Первые две кнопки над доской есть у старшего куратора и администратора, остальные пути работают сами.

• «Добавить ученика» — по одному: имя, ник, Telegram id, телефон, почта, колонка и куратор. По Telegram id CRM сама находит чаты ученика.
• «Загрузить таблицу» — файл CSV, где CRM узнаёт столбцы «Имя», «Телефон», «Почта», «Telegram», «Telegram id», «GetCourse id», «Этап» и «Куратор». Ученик, который уже есть на доске, обновится, а не задвоится.
• Чат наставничества — группа, чьё название начинается со слова из настроек, например «Наставничество. Иван. 01.10». Она сама заводит ученика в первую колонку, дата из названия становится началом сопровождения.
• Чат на аккаунте учеников — номера, куда школа переводит чаты после оплаты, отмечают в настройках. Любой чат на таком номере CRM считает учеником, как бы он ни назывался, и ставит на доску, не дожидаясь сообщения.
• Модуль «Курсы» — зачисленный на курс получает карточку и здесь, одну на оба модуля. «Текущий урок» в ней обновляется из кабинета ученика («Курсы и кабинет ученика»).

Личный чат с номера школы сам ученика не заводит: в личке идут и продажи, и забота. Его связывают руками — в правой панели чата блок «Кураторы» → «Связать с учеником». Если включено «Куратор новому ученику», новичок достаётся куратору, у которого меньше всего учеников.

Доска и карточка ученика

На карточке пометки словами и по важности: «сигнал о возврате», «ждёт ответа — просрочено», «вопрос наставнику», «просит старшего», «без движения 6 дней», «сопровождение: осталось 12 дней». Над доской фильтр «Чьи ученики» — «Мои», «Все», «Без куратора» или конкретный куратор — и поиск по имени, нику, почте или телефону.

12345

1. Вкладки «Доска», «Очереди», «ИИ-куратор» (на кадре — прежнее название «Ночной ИИ»), «Настройки»
2. Поиск и отбор: «Мои», «Все», «Без куратора», куратор, «Архив»
3. «Добавить ученика», «Загрузить таблицу», «Выбрать учеников»
4. Карточка: ник, урок и сколько пройдено, куратор, сколько дней в колонке, срок сопровождения и «Перенести в…»
5. «без движения N дней» — ученик давно не двигался по этапам

Переносят учеников мышью или списком «Перенести в…» на карточке. Переходы между колонками видны в карточке ученика, в блоке «Движение по доске»: откуда и куда, когда и чьими руками — вручную, из таблицы, GetCourse или модуль «Курсы». У старшего куратора есть ещё две кнопки:

• «Выбрать учеников» → «Кому передать…» → «Передать куратору». Вместе с учениками новому куратору переходят их чаты, «ждёт ответа» и напоминания.
• «Убрать в архив» в карточке ученика. Ученик пропадёт с доски, найти его можно кнопкой «Архив», вернуть — «Вернуть из архива».

Аккаунты учеников делят «Диалоги» для всей школы

В «Чатах учеников» отмечают номера, на которые чат уходит после оплаты. Отмечен хотя бы один — «Диалоги» делятся на два отдела, и CRM спросит подтверждение «Разделить чаты по отделам?».

Когда чат попадает на номер учеников, ответственным становится куратор ученика: прежний ответственный из заботы этот чат уже не видит, и без замены чат остался бы без хозяина.

Работа в чате ученика

В правой панели чата, связанного с учеником, есть блок «Кураторы». В нём ученик, его куратор и кнопки:

• «Вопрос наставнику» — опишите суть и нажмите «Передать наставнику». Чтобы привязать конкретное сообщение ученика, сначала нажмите на нём «Ответить». Наставник пишет «Черновик ответа» и нажимает «Отдать черновик куратору».
• Черновик наставника куратор отправляет кнопкой «Отправить ученику», правит через «Поправить и отправить» или возвращает «На доработку» с комментарием. Старший может черновик отклонить. Вопрос снимается с наставника кнопкой «Разобрались».
• «Вопрос старшему» → «Позвать старшего». Просьба снимается сама, как только в чат ответил кто-то из CRM.
• «Вопрос решён» — ученику уходит просьба оценить помощь цифрой от 1 до 5, отозвать её нельзя. Цифра, присланная в течение 48 часов, становится оценкой того, кто спросил.

Таймер ответа идёт только в рабочие часы: вопрос, заданный ночью, считается с начала рабочего дня. Чат стал красным — CRM пишет «Ученик ждёт ответа дольше нормы» в чаты школы, подписанные на это событие («Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм»), и лично куратору ученика. Личные письма приходят тем, кто включил их у себя в «Мои настройки»; там же включается напоминание тому, кто открыл чат ученика и не ответил за 3 минуты.

Очереди и возвраты

Вкладка «Очереди» с числом на ярлыке собирает всё, что ждёт людей: «Черновики наставников — отправить ученику», «Вопросы наставнику» и «Просят помощи старшего куратора».

Сигналы о возврате собираются в подразделе «Обращения» пункта «Курсы». Слова, по которым ловится возврат, проверяет тип обращения «Возврат»: настраивают его администратор и «Руководитель» в «Настройки» → «Обращения». Чат, где ученик написал такие слова, встаёт в блок «Похоже на …», и приходит уведомление «Похоже на обращение» (по умолчанию включено). Старшему куратору внизу «Очередей» видно, сколько возвратов ждёт, и кнопка, которая открывает их в «Обращениях», — если он участник типа «Возврат».

Оценки после «Вопрос решён» по каждому сотруднику, анкеты после модулей из GetCourse и то, сколько черновиков наставников ушло ученикам без правок, — в «Аналитике», отчёт «Оценки учеников» («Аналитика: дашборды, скорость ответа и нагрузка»). Из «Кураторов» туда ведёт кнопка «Оценки учеников в Аналитике» рядом с вкладками.

ИИ-куратор: когда людей нет

Вкладка «ИИ-куратор» отвечает ученикам по знаниям школы в часы своего расписания — ночью, в выходные или круглосуточно — в Telegram, ВКонтакте, MAX и кабинете TERVIO. До 29.10.2026 она называлась «Ночной ИИ». По умолчанию ИИ-куратор выключен, а включают его сначала в режиме «Тень»: ответ ложится заметкой для команды, ученику не уходит. Ответ ИИ по умолчанию не снимает «ждёт ответа», поэтому утром куратор всё равно видит чат. Как его настроить, выпустить к ученикам и научить на разборе ответов, — в отдельном уроке «ИИ-куратор: отвечает ученикам, когда людей нет».

Дальше — ИИ-куратор, который отвечает ученикам, когда людей нет: «ИИ-куратор: отвечает ученикам, когда людей нет».