Обращения: возвраты, претензии и жалобы

Просьба вернуть деньги, претензия к рассрочке, жалоба на куратора приходят в обычную переписку и в ней же теряются: куратор ответил «передам», а кто взял дело и чем оно кончилось, через неделю не помнит никто. Обращение выносит такой запрос из ленты сообщений: у него есть тип, статус, ответственный, сумма и история, а переписка остаётся в чате. Урок для владельца, который настраивает типы, и для тех, кто ведёт возвраты и жалобы.

Где живут обращения и кто их видит

«Обращения» — подраздел пункта меню «Курсы», рядом с «Курсами» и «Кураторами». Это не платный модуль: обращения есть во всех тарифах. Подраздел появляется, когда в «Настройки» → «Обращения» включён хотя бы один тип, а сотрудник с этим типом работает. Пока типов нет, нет ни подраздела, ни кнопки в чате, и слова клиентов никто не проверяет.

• Участники типа видят его доску, меняют статус, сумму и ответственного, пишут заметки и получают письма о новых обращениях.
• Администратор и «Руководитель» видят все типы без отметки участника и настраивают их. У «Руководителя» в «Настройках» только этот подраздел.
• Остальные сотрудники раздела не видят, но в любом чате, который им открыт, могут создать обращение. Так куратор передаёт клиента юристу или бухгалтеру, не уходя из переписки.

Юристу или бухгалтеру, которым остальная переписка школы ни к чему, дают право «Только обращения» («Сотрудники, роли и права»). Без отметки участника нужных типов такой сотрудник не увидит ни одного чата.

Типы и статусы: что настроить до первого обращения

Тип — это вид запроса со своей доской. В «Настройки» → «Обращения» → «Добавить тип» есть два варианта. «Возврат (готовый шаблон)» приходит с суммой, словами-сигналами и статусами «Новый», «В работе», «Вернули деньги», «Отказали в возврате», «Удержали — учится дальше». «Свой тип» начинается со статусов «Новое», «В работе», «Решено», «Отклонено», без суммы и без правила по словам. Если у школы подключены «Кураторы», тип «Возврат» мог появиться сам: в него перенесён прежний сигнал о возврате из чатов учеников.

1. Решите, сколько типов вам нужно. Тип стоит заводить там, где у дела свой ход и свои люди: возвраты ведёт руководитель с бухгалтером, жалобы на кураторов — старший куратор. Если путь одинаковый, хватит одного типа.
2. В «Статусах» оставьте только этапы, которые у вас действительно есть. Первый статус — открытый, в него встаёт каждое новое обращение. Отметка «закрывает обращение» делает статус итоговым, и хотя бы один такой статус нужен. Сохраняет их отдельная кнопка «Сохранить статусы».
3. В «Участниках» выберите людей, которые будут вести этот тип. Им придут письма, им откроются чаты с обращениями этого типа.
4. Включите «Сумму в обращении», если вам важно видеть деньги на доске, и нажмите «Сохранить изменения».
5. Решите, что делать со «Словами» правила: «Ничего», «Показать в «Похоже на …»» или «Сразу создать обращение».

Как обращение попадает на доску

Путей четыре. Из чата: в карточке клиента справа есть блок «Обращения» и кнопка «Создать обращение». В окне выбирают тип, если их несколько, пишут «Что просит клиент» и сумму, если она есть у типа (её можно вписать позже). В групповом чате ещё выбирают, кто из участников клиент. Второй путь — «Похоже на …» над доской: кнопка «Создать обращение» заводит его, причиной встаёт отрывок сообщения клиента. Третий — правило «Сразу создать обращение». Четвёртый — действие «Создать обращение» в блоке «Действия» воронки («Блок «Действия»: этапы, вебхук, событие, команда, переходы, A/B»).

1. Число рядом с заголовком — сколько открытых обращений у этого чата
2. Тип и номер, статус цветом и словом, сумма
3. «Сейчас: …» — последняя заметка того, кто ведёт дело, и ответственный
4. «Создать обращение» — завести ещё одно, другого типа

У одного чата может быть только одно открытое обращение каждого типа. Если коллега уже завёл возврат, TERVIO не даст создать второй и назовёт номер того, что уже открыт: два человека не будут параллельно вести один возврат. Когда у типа есть участники, им придёт письмо «Новое обращение», а назначенному ответственному — «Вам передали обращение». Тому, кто создал обращение, письмо не приходит. Как подключить эти письма, разобрано в «Уведомления: о чём TERVIO пишет в телеграм».

Доска и карточка: как вести дело

Колонки доски — статусы типа. Карточку переводят в другой статус перетаскиванием, а если перетащили не туда, помогает «Вернуть» во всплывающей подсказке внизу. С клавиатуры и на телефоне статус меняют в самой карточке. В открытых колонках выше стоит то, что ждёт дольше. В закрывающих видны 50 последних обращений, остальные находит поиск. Над доской есть выбор типа, поиск «Клиент или заметка» и фильтр «Все», «Мои», «Без ответственного».

1. Выбор типа, поиск по клиенту и заметкам, «Все», «Мои», «Без ответственного»
2. «Похоже на «Возврат», не передано»: чат, слова клиента и две кнопки — «Создать обращение» или «Не возврат»
3. Открытые статусы: новые обращения и те, что уже в работе
4. «закрывает обращение» под названием колонки — итоговый статус
5. На карточке — клиент, сумма, «Сейчас» или «Причина», ответственный, давность; «по словам клиента» и «из воронки» — обращение создалось само

Щелчок по карточке открывает обращение целиком. Статус, сумма («Сохранить сумму») и «Ответственный» сохраняются сразу, и каждое изменение строкой ложится в «Историю». Ниже есть «Чаты обращения» с кнопкой «Открыть чат»: «Назад» из чата вернёт на доску.

1. Статус, сумма и ответственный: меняются сразу, без общей кнопки сохранения
2. «Чаты обращения» — исходный чат клиента и «Открыть чат»
3. «Что просит клиент» — причина, её правят кнопкой «Изменить»
4. «Что сейчас» — последняя запись человека; новую пишут в поле ниже и жмут «Записать»
5. «История» — все записи, новые сверху; строки, которые TERVIO пишет сам, приглушены

Главное поле карточки — «Что сейчас». Пишите туда после каждого шага, что сделано и чего ждёте: «предложили заморозку — отказалась», «ждём заявление и реквизиты до пятницы». Эта строка видна на доске и в карточке чата, поэтому куратор, которому клиент снова пишет «ну что там с моими деньгами», отвечает по делу и не дёргает руководителя.

У типа может быть свой номер Telegram, «Номер отдела для переписки». Тогда клиенту по обращению пишут с номера отдела, а не с аккаунта руководителя, и чаты этого номера видят только участники типа, администратор и «Руководитель». Для этого в карточке обращения есть кнопки «Написать от отдела», «Добавить номер отдела в чат» и «Пригласить клиента в чат отдела». Номер подключают в «Аккаунтах», как любой другой («Аккаунты: подключаем рабочий номер»).

Как закрыть возврат до конца

Статус обращения — запись для команды. Сам по себе он ничего не делает с деньгами, доступом и доской учеников, поэтому возврат закрывают в четыре шага.

1. Верните деньги в кабинете платёжной системы. TERVIO за вас этого не сделает.
2. Если оплата шла через эквайринг TERVIO, администратор нажимает «Отметить возврат» в блоке «Оплаты» карточки чата. TERVIO откатит срок доступа и курс и снимет платёж со сделки («Приём оплат: эквайринг и ссылки на оплату»).
3. Переведите обращение в «Вернули деньги» и запишите в «Что сейчас», как и когда вернули.
4. Если клиент — ученик в «Кураторах», перенесите его в колонку вида «Возврат». Из обращения он туда не уедет сам («Кураторы: сопровождение после оплаты»).

Типичные ошибки

• Тип без участников. Обращения заводятся, но писем никто не получает, и заметить их могут только администратор и «Руководитель».
• Заметки остаются в переписке. Договорённость записана во внутренней заметке чата, а в «Что сейчас» пусто. На доске видна только причина, и коллеги не знают, что дело уже движется.
• «Не возврат» вместо обращения. Кнопка убирает чат из «Похоже на …», но если клиент снова напишет такими словами, чат вернётся. Нажимайте её только тогда, когда прочитали переписку и возврата там нет.
• Удаление типа. Удалить можно только тип без обращений. Тип, который больше не нужен, выключают: он пропадёт из работы, а обращения и настройки останутся.

Дальше — онлайн-трансляции: «Онлайн-трансляции: эфир, который знает своих зрителей».